银行招募"神秘顾客"自查客服系统学生兼职日薪180元_新闻台

　　“欢迎来到体验式经济时代！”美国《哈佛商业评论》在2005年正式提出了这一概念，而现代银行业则将客户体验的管理发挥到了极致，这也就催生了银行的另类招聘――招募兼职学生做“神秘顾客”。

　　《证券日报》记者日前留意到一则招聘――180元一天“银行神秘顾客”，工作时间为周一至周日早9：30至5:00工作，具体工作时间可以根据自己时间调整，一周最少要保证能工作二天以上的人员；工作内容是代表银行做神秘顾客，查看员工的服务态度，以及工作的认真度等。据中介机构人士介绍，如果一家银行连续做一年的“神秘顾客”调查，费用大概在几十万元。

　　事实上，我国的银行也在近年来激烈的市场竞争中，认识到提高服务水平，提供全方位、高质量服务的重要性和紧迫性，也提高了对外部检测的重视。据某调查公司资料显示，建行建立了神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容；华夏银行引入“神秘顾客”监督管理模式，对全行所有营业网点的服务工作每年进行四次普查，并对检查情况进行通报；招商银行聘请专业公司对招商银行营业厅进行神秘客户调查和客户满意度调查，并将检查结果纳入服务管理考评重点内容；中信银行建立第三方“神秘客户”检查制；交通银行实施“神秘顾客”检测制度；工行聘请专业公司对服务工作进行服务质量监测……

　　从国外经验看，神秘顾客访问是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里装扮顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该方式能真实地反映实际中的问题。在国外，“神秘顾客”这种调查手段，广泛地服务于银行、基金、保险等金融窗口企业、连锁型企业/机构。就银行而言，神秘人检查的内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况，也在神秘人检查范围内。

　　不过，从目前国内的招募启事来看，“神秘顾客”在我国目前尚缺乏专业培训。由学生担任虽然可以保证了“神秘顾客”的文化水平，但是从统计学要求来看，其缺乏基本的行业分布、年龄段分布、教育程度分布、高端顾客经验等科学设计，银行自测的效果自然打了折扣，“神秘顾客”深入调查的初衷也难以完全实现。