商家售后耍花招“忽悠”消费者_新闻台

　　售后服务，就是在商品出售以后为消费者提供的各种服务活动，其中排除技术故障就是售后服务的主要工作。近年来，消委会接到对售后服务的投诉逐年上升，消费者普遍反映“买时是上帝，维修时是孙子”，售后服务站总能找到各种理由搪塞消费者。

　　妄断不符合保修条件

　　许多维修者没有经过系统的专业培训，业务水平差，厂家对售后服务站的行政管理和业务指导也不可能面面俱到。因为业务知识欠缺，维修人员往往对故障判断不准确，造成销售商与消费者、生产者产生矛盾。

　　今年2月，罗女士与朋友在某电讯公司看中“三星I9100”手机，以每台4300元的价格成交，收款收据注明“行货”。一个月后，手机出现黑屏等故障，罗女士将手机送到三星厂家授权的售后维修站检测，维修的师傅检测后称该手机“不符合保修条件”，并出示了书面鉴定报告，称要维修需计价。罗女士非常气愤，拿着鉴定报告到消委会投诉该电讯公司欺诈消费者，以山寨或水货当行货销售。为了弄清楚手机是否原厂，消委会直接联系了厂家在天津的鉴定中心。在做通了消费者的思想工作后，将两台手机寄往鉴定。3天后，厂家鉴定中心回函消委会，罗女士所购的手机是三星公司正规生产的产品。随后，该维修站受到销售者和生产者的批评。

　　拒绝出具维修证明

　　国家三包政策规定，符合换货条件的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者退换货。但某些售后服务站为了维护厂家的利益，维修时不作记录，出具证明更是难上加难。

　　朱先生于去年4月购买某品牌电视机一台，价值3900元。同年10月电视机出现黑屏、无图像等故障，致电厂家售后服务部报修，但没有解决问题。朱先生将电视机直接送到该维修部，这一送就送了半年有余，直到今年6月电视机仍未修复，原因是厂家未提供匹配的零件。根据三包规定第十二条符合退换货条件，但该售后服务部硬是不出具证明，消委会准备利用媒体曝光。鉴于各方压力该维修部最终出具证明，朱先生得以换机，但耗时接近一年。

　　总称产品是人为损坏

　　商品是否人为损坏是售后服务投诉的热点、难点。三包政策规定，商品在三包期内出现非人为故障，由修理者免费修理，费用由生产商提供。某些修理者“利”字当头，钻政策空子，这边与消费者说是人为损坏，维修需计价；那头又与生产者说正常使用出故障，索要材料费和工时费，两边谋利。

　　陈先生花费3900元购得某品牌手机。两周后，手机出现不能开机、死机故障，遂送厂家售后服务站检测。回复是CPU人为损坏，不属保修范围，需付800元的维修费。陈先生否认维修站的检测结果，表示手机一直正常使用，不可能人为损坏。但是如果不付维修费，维修站就不予维修，手机无法使用，损失的何止3900元，无奈只好作罢。

　　售后服务是企业的另一张脸，服务质量的好坏直接影响着企业在消费者心中的地位，是企业实现利润再次增长的渠道。消委会提醒广大消费者，目光不要单独注视在产品的价格、功能之上，而要更多地将目光移向售后服务和真实体验上，真正享受到产品带来的增值服务。遇到商家忽悠或侵害自己的合法权益，应该据理力争或向相关部门投诉。