强化管理提升服务_新闻台

　　96166服务热线是市政公用集团为进一步优化公交、水业、燃气等市政服务设立的工作热线。该服务热线坚持“为民服务”品牌建设目标，以客户为中心，以需求为导向，以满意为标准，不断丰富服务内容，提升服务品质，努力践行“为人民服务”的企业宗旨，竭诚为广大市民客户服务，让政府放心，让用户满意。

　　在热线服务工作中，漏气抢险电话采取特别对待、专线服务的方式，30分钟之内情况回访、40分钟之内跟踪落实。正是由于工作态度认真、服务细致周密，2011年全市天然气用户大面积置换期间，96166服务热线成功应对了来电咨询，提供了详细解释，确保了置换工作顺利进行。此外，公共交通、自来水等也是市民普遍关注的公共事业之一。为让群众及时掌握公交线路，知晓调整信息，96166热线努力提供及时、准确的公交线路和停水资讯，尤其是在全市举办大型活动，开展城市建设和路网改造，以及元旦、春节等节假日，服务热线的公交资讯和停水信息为市民提供了指引和方便。

　　提供优质服务，离不开过硬的内部管理。在工作管理中，96166服务热线将提高管理水平、业务技能作为自身建设的核心，一方面制定《客户服务热线管理办法》、《服务热线值班员工作标准》、《重大突发应急事项报告制度》等一系列规章制度，一方面定期开展话务员服务文明用语、标准话述培训，以及星级服务评比等，不断提高热线的服务技能和水平。在此基础上，严格奖惩考核，实行查处分离，检查由客服中心督查室执行，处罚由客服中心综合部完成。这种“检查人不处罚、处罚人不检查”的工作制度，保障了奖惩考核的严肃性，公正性和有效性，为进一步提升服务水平和质量提供了支持和保证。

　　作为以“集中受理、分类办理，分级负责、全面反馈”方式受理客户需求的便民服务平台，96166服务热线主要转办和回复客户对公共交通、供水、供气的咨询、投诉、报修以及意见建议，实行24小时值班、每日交接班制度，全天候接听客户来电。同时，接线工作人员以热情、规范的服务，认真负责地对待每一位客户来电，真正体现想市民之所想，急市民之所需。而且，96166服务热线致力于“服务标准更高、运转速度更快、服务质量更优”的目标，推行“四个三”服务标准，即：“三心”耐心、细心、责任心；“三准”交班准时、派单准确、回访准时；“三规范”流程规范、操作规范、问答规范；“三提升”管理水平提升、业务技能提升、职业素养提升，确保各项管理和指标落到实处，更好地为群众服务。2011年，热线受话总量410097件次，日平均1123件次，办结率100%，处理时间不超过24小时，投诉回访72小时内完成。

　　目前，96166客服热线已成为市民生产、生活中的亲密朋友，也是政府、企业、市民之间的联动纽带，对于资源整合利用，形成优势互补，便民惠民服务，提高社会效益等具有十分重要的作用。功夫不负有心人，96166服务热线被评为市“青年文明号”，负责人张马安被评选为“办好城运当先锋”先进个人，热线员邹文娟荣获2011年市政公用集团百佳员工称号。