“‘七’待有你助力发展”(图)_新闻台

　　近几年来，随着金融市场全面改革开放，客户需求逐步多元化，各金融机构间的竞争也越来越激烈，无论市场怎样变化，优质服务始终是银行发展的根本。为迎接华夏银行建行20周年，天津分行全面开展七’待有你，助力发展”为主题的服务提升年活动。

　　2012年是华夏银行天津分行的服务提升年，为全面提升服务水平，营造良好的服务环境，面向社会提供高品质、高效率的服务，华夏银行天津分行今年在全行范围内展开系列整治提升活动。华夏银行天津分行将围绕全力支持业务发展这一主线，以服务提升年活动为契机，明确任务目标，深入开展“2+2”问题专项提升，实现营业网点责任区划，确保服务水平，提高服务质量。

　　网点规范创造一流服务环境

　　服务是银行的根本，在银行业不断同质化的今天，打造服务特色，创新服务理念，形成服务亮点成为各家银行必修课。据了解，华夏银行目前在我市已设立营业网点12家，覆盖市内六区、滨海新区、武清、空港等地区。根据“以客户服务为中心”的宗旨，各网点在硬件环境方面，重点关注客户的视角和心理感受，注重细节设计，合理做好大堂服务区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、自助服务区五大功能区的划分。不仅仅是优质舒适的服务环境，华夏银行天津分行在硬件设施上还注重将业务流程和客户行为习惯相结合，并将其融入到功能分区之中，提高空间利用效率和现场管理效率，为客户提供快速高效的服务。今年，华夏银行天津分行还对各网点进行全方位改造升级，不仅仅是大环境，饮水机、擦鞋机、便民伞、便民箱、报刊栏、糖果、爱心服务箱等细节也成为华夏银行服务亮点。

　　微笑服务提升银行软实力

　　来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声是华夏银行服务人员的“五声服务”标准，一句简单的问候，一次礼遇的引导虽是细微末节但无不体现着银行服务人员的专业水准和素养。大堂四重奏十句话、柜台七步曲十句话、助臂服务、接听礼仪、递送礼仪……种种规范标准都是华夏银行天津分行的服务保证。服务提升年，华夏银行天津分行倡导微笑服务，全方位满足客户需求，让每一位走进大厅的人都能感受到来自华夏银行的温暖。不仅如此，华夏银行天津分行还专门针对投诉机制进行完善，明确各部门工作职责，建立紧急、重大投诉处理联动机制，软硬实力同步提升才是提升服务的根本。

　　不断改进社会监督是保障

　　今年，华夏银行天津分行还将不断完善检查机制，各网点自查、分行检查、神秘顾客抽样调查， 2010年7月，华夏银行天津分行引进了“神秘顾客”检查机制，对各网点的服务水平进行每月一次不定期的抽样检查。上下联动，齐抓共管，华夏银行天津分行对各网点服务水平全方位监督，检查覆盖率达100%。特别是与客户沟通和投诉管理方面，华夏银行天津分行对服务人员进行了重点培训，让每一位服务人员成为客户良好的倾听者、引导者，提供更加完善的服务。