电力公司在双鸭山完成95598供电服务热线市级集中_新闻台

营销业务管理向农网延伸探索95598供电热线省级集中管理模式

　　“我是饶河县通江街的，现在我家停电了，不知道是什么原因……”5月29日10点17分，伴着一阵悦耳的电话铃声响起，双鸭山电业局客户服务中心95598热线班接入了饶河县客户孙峰的停电报修电话。这是双鸭山供电区域实现了95598供电服务热线全覆盖后接进来的第一个外县电话，也是该局自5月6日进入新模式导入之后，正式步入“大营销”体系的实施阶段，专业管理向农网进一步延伸。

　　按黑龙江电力公司95598省级集中模式建设方案，以“大营销”体系建设推进计划完成组织架构与业务模式调整，将各电业局负责的95598电话服务业务纳入全省供电服务中心，在电业局和县供电局设立95598远程工作站，实现座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。黑龙江电力公司供电服务中心95598服务实行7×24小时工作制度，各电业局95598服务远程工作站实行7×8小时工作制度，遇应急和突发事件临时实行7×24小时工作制度。

　　据了解，按照集中模式建设的黑龙江电力公司95598客户服务系统2009年投入使用，较分散建设节约投资近2000万元，符合“大营销”体系建设模式下建设统一省级供电服务中心的要求，可作为备用系统使用。95598客户座席代表目前分散在各个电业局，2012年底将统一全省国网、农网客户服务号码，全面实现城农网客户95598服务电话全省统一受理。

　　作为黑龙江电力公司试点单位的双鸭山电业局，在全省集中95598服务之前，提前延伸95598服务到农电客户，提前实现了95598供电服务热线市级集中开通，供电服务热线将全覆盖双鸭山供电区直供及农网的2.2万平方千米区域，43万城农网客户将享受到国家电网公司统一、高标准的优质服务。

　　在黑龙江电力公司专业部门的指导下，双鸭山电业局组建了95598供电服务热线市集中工作组，对五个农电局故障报装电话、业务流程、管辖范围、人员配置、软硬件设施进行了调查统计，制定了95598供电服务热线市级集中整体覆盖的总体工作方案，拟定了分步实施计划，明确了坐席员受理客户业务咨询、故障报修、投诉举报的流程。该局积极提供硬件支持，第一时间向联通黑龙江分公司提出业务延伸申请，实现了下辖四县电话网络系统的功能设置，最终实现了95598供电服务热线在全县(市)范围内的开通。五个农电局全力配合95598市级集中工作，组织供电服务热线工作人员开展业务培训，确保了业务与服务工作的无缝衔接。

　　黑龙江电力公司在双鸭山供电区全省率先试点完成95598供电服务热线的市级集中，迈出了营销业务管理向农网延伸的步伐，也为黑龙江电力公司95598供电热线实现省级集中一体化管理提供经验，奠定了基础。(桑学勇马艳君)