邮储银行服务“有始难终”_新闻台

　　公民对银行的服务质量满意度如何？在全国银行业增加机构网点和自助设备以横向满足客户需求的今天，这个问题的答案恐怕很大程度上取决于客户对“银行服务收费问题”的看法。

　　《2011年度银行业服务改进情况报告》中的数据显示，2011年中国银行业协会共受理了各类再投诉案件290件，其中包括挂失费、小额账户管理费等收费业务32件，信用卡业务33件等，可以看出银行的投诉集中在收费问题上。为此，笔者走访了几家银行，对银行收费服务进行实地勘察。

　　笔者发现，各家银行的LED屏都滚动显示银监会规定的服务收费“四公开”，旨在提醒自己要将规范经营进行到底。“四公开”中的第一条即是“收费项目公开”，在中国邮储银行南京分行、广发银行南京分行城东支行等银行大堂内都贴有“常见服务收费”的公告，这个做法即在告诉客户，如果在公告内所列情况遇到收费问题，便有章可循。

　　然而即便在章法之内，客户仍然会碰到“有始难终”的情况。比如，多家银行提供短信提醒服务，前三个月免费，自第四个月开始每月收费3到5元不等。据中国邮储银行南京分行一名客户反映，他在开卡时提出不需要这项服务，银行提议他可在三个月免费期到后发短信或到柜台取消，但第四个月他多次发短信取消均告知失败。他前往附近网点，被告知不予办理，无奈之下只能跑到南京分行来。为了区区3元钱，他花费一个多月时间辗转了几个网点，有些客户则不会为了这3元钱较真到底。银行正是抓住了这部分客户的心理，对于一些收费项目“有始无终”，在客户取消收费服务项目时推卸责任，乱了章法。

　　虽然做到了“收费项目公开”，但银行业收费问题远没有画上句号，负起责任、善始善终是目前公民向银行业提出的进一步要求，收费的时候向客户解释清楚合同和条款，对取消收费服务项目的客户更应热情服务，只有做到充分尊重客户的知情权和平等交易权，银行才能收到来自客户评价服务质量的满意答卷。陈楠