朱慧慧：要把“翔音”的服务标准推广到全国_新闻台

　　中国共产党新闻网上海5月21日电（记者董宇）“我们要努力打造机场服务的链条，让旅客在每一个环节、每一个点都满意。我们还要把我们的服务标准推广到全行业，乃至全国……”作这番“雄心勃勃”表态的，是上海第十次党代会代表、上海国际机场股份有限公司航站区管理部旅客服务科现场问询“翔音组”室主任朱慧慧，今年刚过30岁。

　　“80后”的朱慧慧脸上一直挂着笑容，虽然年龄不大，但已是手下管着60多个姐妹的部门负责人了。她说，他们的工作其实很简单，就是在机场为旅客提供问询服务，“翔音”是她们的品牌。

　　说起来简单，要想做好，其实并不容易。朱慧慧说，她们在浦东机场每天平均要接待9000人次的问询，问题林林总总，五花八门。而且全天24小时不间断的服务，有时的确让她们疲惫不堪。但她们的服务宗旨一直不变，“百问不厌”、“百问不倒”。

　　在工作中，朱慧慧和她的团队形成了独特的服务理念。她所倡导的“多说一句，少说一句”工作法，就让乘客倍感贴心。“所谓多说一句，就是在旅客问询后说一句，‘如果有其他的问题欢迎您再来问我们’；少说一句就是对不是机场管辖的其他部门的问题，不要说‘那不归我们管’，要积极帮旅客协调”，谈起自己的工作，朱慧慧说得头头是道。

　　“但是总会有一些挑剔的旅客，有时候的确让人委屈。面对他们，我们不是去赌气，而是想办法化解”。朱慧慧介绍说，她们对待问询有一套成熟的回答和解决体系，提前把可能发生的各种问题想全面，准备好处理方案。她举例说，“就拿比较特殊‘轮椅旅客’来说，我们就总结为四类情况，比如刚崴脚的、老年人等等，分别做好回答格式，为不同需求的旅客提供最专业的服务”。

　　这是朱慧慧第一次参加市里的党代会。她对记者说，当得知自己被选为党代表后既激动又忐忑，感觉自己身上肩负了光荣的使命和压力。谈到对市党代会报告的体会，她说，这个报告令人振奋，特别是上海要建设“四个中心”，其中就有一个是“国际航运中心”，作为一名在机场工作的员工深感责任大，要继续把本职工作做好，为上海的发展做贡献。