泰达心血管病医院将志愿者服务引入满意度调查_新闻台

　　天津北方网讯：为配合天津市20项民心工程之一完善医疗服务，促进公立医院改革，营造更加和谐的医患关系，使医疗质量得以持续改进，泰心医院开展实施了将志愿者服务引入出院患者满意度调查的新举措，真实反馈患者提出的意见建议、搭建了新的医疗信息反馈渠道，使医患关系更加和谐。

　　泰心医院自2012年上半年开始，招募滨海新区的在校大学生、中学生及企事业单位职工等作为志愿者进行出院患者满意度调查的工作。志愿者每周至少一次对在院患者进行抽取式调查，接受调查的对象为任何愿意配合此项工作的在院患者或即将出院的患者。调查时间不给予具体规定，以不影响患者的正常治疗和作息为前提。调查结果显示泰心医院患者综合满意度达99.3%。患者在问卷中针对医疗服务、护理服务、安全防护、就医环境、出院宣教等不同方面，给予了真实、中肯的建议。

　　1、理顺流程，使志愿者调查常态化。进行患者满意度调查的志愿者需具备良好的沟通能力，医院志愿者工作办公室的工作人员首先对招募的志愿者进行培训，内容包括心肺复苏、火灾应急、六步洗手法培训等。志愿者每周至少1次，到住院病区随机对出院患者进行调查。

　　2、由“面对面”改为“背对背”，保证了结果公正客观。

　　用传统方式进行患者调查时，护士就在旁边等待患者填写调查表或者在患者填写调查表后由护士到床旁收取，这样的做法会使患者存在种种顾虑，一定程度上影响了调查结果的真实性。而志愿者在进行调查前会首先和患者表明其第三方的立场，打消患者的顾虑，调查表采用封存姓名登记的形式，由志愿者向患者提问并按照患者回答的内容填写调查表。填写后直接对当日所有表格进行统计汇总，将患者的意见直接通报医院相关医疗管理部门，志愿者不与医护人员接触，从而彻底变“面对面”为“背对背”，使患者愿意说、敢于说，使调查结果更加客观。

　　3、根据调查结果，持续质量改进。泰心医院对于每月的满意度调查结果进行整理、分析、汇总、反馈，将100分作为满意度调查的基尺，把结果作为绩效工资的考核标准之一，并在院务会上对各科室的满意度排行结果进行公布。对患者提出的意见建议，收集整理并及时改进。