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工作人员介绍“12345”市民服务热线工作情况
济南市12345热线服务中心
天山网济南讯（记者尹树娥摄影报道）5月13日下午，第八届网络媒体山东行采访团来到济南市12345市民服务热线采访。
“在济南，市民都知道12345服务找政府，事事有回音，件件有答复。”刚接完市民电话的6070号受理员告诉记者，目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工座席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后将第一时间把问题交给政府相关部门予以答复。
除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军告诉记者，去年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。
据统计，三年来，该热线共受理市民来电、短信、济南政府网（省长、市长信箱）396万件，尤其是进入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰时达到2万余件，办结率98%、回复率100%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。
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