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12345热线——问计于民的“济南模式”

发布时间:2012年05月14日 04:34 | 进入复兴论坛 | 来源:天山网原创 | 手机看视频


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工作人员介绍“12345”市民服务热线工作情况

济南市12345热线服务中心

  天山网济南讯(记者尹树娥摄影报道)5月13日下午,第八届网络媒体山东行采访团来到济南市12345市民服务热线采访。

  “在济南,市民都知道12345服务找政府,事事有回音,件件有答复。”刚接完市民电话的6070号受理员告诉记者,目前12345热线有近200名工作人员,每天60个人工座席同时在线,市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题,工作人员受理后将第一时间把问题交给政府相关部门予以答复。

  除了解决市民难题,12345热线还是社会动态的监测仪。济南市政府副秘书长、督查室(热线办)主任张鲁军告诉记者,去年3月,日本大地震引发碘盐抢购恐慌,当天2万多群众拨打电话反映,12345热线及时将情况报告市领导,并根据市长的批示要求,迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施,劝告市民不要听信谣言,正面引导消除恐慌情绪,使事件得以平息。

  据统计,三年来,该热线共受理市民来电、短信、济南政府网(省长、市长信箱)396万件,尤其是进入2011年10月份后,日均突破5000件,高峰时达到2万余件,办结率98%、回复率100%,充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

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