涂光晋：价值观危机是企业危机的本质_新闻台

中国人民大学新闻学院教授涂光晋

　　人民网北京5月9日电（记者许雯）首期人民网“传媒沙龙”今日在京举办，40位媒体高层、企业高层及著名专家学者围绕本期主题 “传播文化的变革——从大众传播到网络传播”进行了深入探讨和互动交流。中国人民大学新闻学院涂光晋教授作了题为《新媒体时代企业的危机传播管理》的主旨发言，涂光晋认为，随着传播环境和公众环境发生的深刻变化，企业危机变得更多、更频繁，甚至越来越具有颠覆性。而价值观危机才是企业危机的本质，价值观的修复是企业转为为安的基础。

　　涂光晋提出，企业危机管理的首要任务是明确企业危机的本质。她认为，与产品危机、管理危机、关系危机、形象危机相比，价值观危机才是企业最可怕也是最根本的危机，“最终企业面对的都是价值观方面的质问，这才是目前企业危机最本质的问题”，价值观的修复是企业转危为安的基础。

　　涂光晋表示，近年来，中国的企业危机发生了很多变化。企业危机变成公共危机，一个产品可能直接带来公共卫生、公共安全、环境安全危机；管理危机导致形象危机；产品危机不胜枚举，并且极易演变为国家形象危机，“从三鹿奶粉事件，到最近的毒胶囊事件，我们可以看到是一个很长的危机发展链条，从一个个别的产品危机最终变成了一个国家形象危机。”

　　在新媒体环境下，传播环境发生了巨大变化，对企业危机管理也提出了更为苛刻的要求。涂光晋提出，首先是信息传播特点的改变，如今，信息具有极强的及时性和随动性。信息传播的及时性要求企业必须在第一时间迅速地做出回应。前些日子有一个研究机构统计，去年一年间社会热点事件的持续热度时间平均在七天左右。一个事件从被大家爆炒，到它慢慢消解，再到退出大家的视野，这个速度变得比以前任何时候都快。但是以一种什么样的形象退出大家视野，这是非常重要的。“如果企业没有在第一时间里迅速把握住这个危机管理的最佳时机和最恰当的做法，最终虽然这个话题已经淡去，但最终企业留在公众心目中的形象，可能是最恶劣的形象。以后做再多的事情，大家依然想起的是之前的形象。”新媒体时代，企业该如何应对危机？涂光晋提出，新媒体时代企业的危机传播管理核心内容有三个，包括价值观修复、形象矫正和关系协调。其中，价值观修复首先是企业理念，然后是社会责任。其次，是形象的矫正，这包括企业形象、企业家形象和员工形象。最后，是关系协调问题，包括消费者关系、社区关系、政府关系和媒体关系。