航空客服热线：重在机票预订忽视业务问询_新闻台

　　人民网北京5月4日电（记者谭树森杨迪）航空公司的服务质量体现在每个细节，而其客服电话表现如何，直接关系到顾客满意度高低。

　　针对网友反映的身份证过期如何购买机票的问题，记者3日下午随机致电国航、南航、东航、海航和深圳航空的客服热线。几大航空公司的客服电话无一例外地采用了系统“分流”，提示顾客根据不同的需要选择不同分项。记者发现，除了各航空公司客服电话系统设置迥异之外，在接通人工服务的响应时间上也有很大差别。

　　记者拨打了中国国际航空公司客服电话95583。按照语音提示，当选择“客票服务”项，被告知“现在电话较多，您大约需要等待10分钟”，记者并未继续等待，稍后几次拨打，接通人工服务的平均时间约为3分钟。而当记者选择“机票预订”项，很快就接通了，前后用时不足半分钟。

　　根据海南航空公司客服电话950718的系统提示，记者选择了“业务咨询”项，结果数次提示“因航班变动较多，我们将尽快接听您的电话”，至人工接听时花费时间2分44秒。而当选择“机票预订”时，接通人工服务所用时间也就半分钟。

　　深圳航空公司客服电话95080设置了“咨询服务”项，接通较快，前后用时大约32秒。而南方航空公司客服电话95539和东方航空公司客服电话95530的系统提示中，并没有“业务咨询”之类的选项，而是分别对应于“国内航班预订与航班问询”和“国内预订”，因而接通人工服务时间较快，分别用时46秒和1分18秒。

　　针对身份证过期如何购买机票的具体问题，各航空公司客服人员都能给出相应的建议，但答案各不相同，比如“护照、警官证、港澳通行证、临时身份证都可以用”，“到始发地机场派出所协助开证明”，“证件需以各地机场要求为准，建议问一下始发地机场”，“到户籍所在地开户籍证明，加盖公章”，等等。