上海保险服务满意度调查启动_新闻台

　　纪云飞

　　4月24日， “2012年上海保险服务满意度市场调查”正式启动，并进行了首次驻点调查活动。本次调查由《解放日报保险专版》与上海财经大学金融学院保险系合作进行，通过调查保险消费者对各保险公司诚信经营、规范销售、依法理赔、日常服务等各个环节的切身感受、具体评价，为目前沪上保险公司保险服务打分，并为2012年上海优秀服务保险公司评选提供依据。

　　据悉，本次调查活动的涉访企业包括人保财险上海市分公司、平安人寿上海分公司、平安财险上海分公司、太平洋产险上海分公司、太平洋寿险上海分公司、国寿财险上海市分公司、泰康人寿上海分公司和大众保险上海分公司。调查人员耐心、专业的态度，得到众多保险消费者的认可，24日一天共收到有效问卷近300份。

　　作为上海地区保险服务 “晴雨表”的调查活动得到保险公司的重视和支持。

　　为确保每一张问卷都能真实反映客户的想法，泰康人寿上海分公司在新生活广场内特别安排了区域，由工作人员陪同前来办理保险业务的客户前往，填写调查问卷。在太平洋保险和平安保险的服务大厅，保险消费者踊跃参与调查活动。有的客户还与调查人员交流心得，分享从购买保险至今的体验，共话保险公司服务质量的变化。调查人员顺利地掌握客户对保险公司日常服务、理赔服务和售后服务的各项满意度指数。

　　今年的保险调查问卷在设计方面突出了“销售是否存在误导”以及“理赔是否及时”两方面内容。从完成的问卷来看，对保险服务基本满意或满意的消费者比例较高。

　　不过，产品说明会这种销售形式虽然是保险公司促进销售业绩的“王牌”，但很多消费者并不认同。有客户表示，经常接到一些保险公司的骚扰电话，或者收到印刷很粗糙的纸张，以分红派息或者回馈社会的名义，邀请我们去听某理财说明会或产品说明会等。直到事后才知道很多是代理人冒充客服打电话，或者是一些营销员的个体行为，希望有关公司和主管部门能加强监管，别让这样的事情再发生。

　　售后服务滞后依旧大量存在。按理说，在各家保险公司产品同质化程度较高的情况下，服务比拼应当成为市场竞争的主流。然而，不少受访者对保险公司目前提供的售后服务相当不满意。有些客户表示：“投保时态度好，理赔时态度差”。有的客户反映，有的保险公司绝大多数的售后电话和登门拜访并不是来提供服务的，而是来推销产品的，实为一种骚扰。

　　据了解，保险服务满意度调查小组还将对保险公司进行调查，对保险服务进行暗访，5月将综合调查结果，由上海财经大学金融学院保险系出具公正客观的 “上海保险服务满意度调查报告”，并在《解放日报保险专版》主办的第七届上海保险论坛上发布。