图为中国建设银行网络公益活动捐赠仪式。

　　张京摄

蔡华伟制图

　　2012年4月，中国建设银行连续第六年发布社会责任年度报告。近年来，建设银行制定了努力成为“服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展”银行的社会责任战略发展目标。此次发布的报告以“增长、收获、发展”为主题，全面披露了2011年为实现社会责任战略，在各项业务取得稳健发展的同时，建设银行在积极支持实体经济、加大民生金融投入、支持低碳经济发展、为“三农”提供创新金融服务，同时关注员工和社会发展、积极支持公益事业等方面取得的成效。

　　增长――

　　稳健经营 提升价值创造力

　　建设银行社会责任报告显示，2011年，建设银行各项业务发展良好，盈利能力进一步增强。截至2011年末，资产规模突破12万亿元，营业收入3970.9亿元，实现净利润1694.39亿元，比上年增长25.48％；不良贷款率1.09％，比上年下降0.05个百分点。平均资产回报率、加权平均净资产收益率分别为1.47％和22.51％，比上年增长0.15个百分点和下降0.1个百分点。

　　建设银行积极为股东创造价值，2011年，向国家缴纳的所得税、营业税及附加以及其它税项总计748.38亿元，较上年增长26％。每股社会贡献值1.98元，比上年增长0.39元。

　　收获――

　　支持经济发展 促进民生改善

　　（一）在服务大众方面：

　　1.加速建设快捷服务渠道

　　建设银行不断增加营业网点建设和自助设备的投入。2011年，新建166个营业网点，新增设1004个自助银行和5771台自动柜员机(ATM)。同时，加大电子银行的渠道建设，推出个人网上银行、企业网上银行、手机银行、短信金融服务、国际互联网网站等多渠道的交易方式，为广大客户提供了更低成本、更便捷的金融服务。

　　2.重视大众客户体验

　　建设银行根据不同客户的体验和感受，持续改进产品和服务。为个人客户开展了多项体验活动，包括外币特色储蓄产品、排队叫号及客户识别系统功能、信用卡网络申请及柜面面签业务流程体验等，并借此完善产品功能，优化服务流程。根据客户体验最佳实践，建设银行为电子银行客户设计了电子商务平台、手机银行客户端及主动收款、个人网上支付及安全产品等九大产品；对个人网上银行的界面设计进行了优化改造，解决了200多个客户体验中反映的问题。

　　3.持续创新产品和服务

　　建设银行在上海、苏州、厦门、深圳新设立了4间产品创新实验室，通过搭建模拟环境、邀请客户体验、收集客户反馈、验证新产品与客户需求契合度等流程，不断优化产品设计。2011年，建设银行共完成产品创新372项，较上年增长56项，涉及理财、支付结算、小企业业务、银行卡、个人贷款、电子银行、养老金等与大众客户密切相关的基础金融业务；完成了531个流程优化和再造项目，提升了客户服务流程的精细化程度，服务能力大幅提高。