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在每天的营运中，的哥的姐最头疼的就是乘客的投诉，甚至无理的投诉。那么，在实际营运中，如何有效规避服务上的投诉呢？今天，就请中北的士公司驾驶员、有着13年驾龄的的哥殷浩来谈一谈他的经验。
就目前出租车驾驶员在营运过程中实际所遭遇到的服务投诉内容，我们不禁要问：乘客一旦在司机提供服务过程中呈现出服务投诉的倾向，出租车驾驶员该如何解决？
或许，就司机而言，减轻身体的疲劳和减缓情绪的焦虑，学会在营运态势下的心态放松、对个别乘客的无理要求采取脱敏回避的方法，避免针锋相对，对具体事件保持放松，提高服务者的应对能力，是回避服务投诉的关键。
同时，不妨以良性的思维，来倡导并宣传优质服务理念的普及，针对忘乎所以的狂妄自大习性，尽可能多地让驾驶员在服务业态下，通过改变服务行为方式或改变环境影响服务行为的方法，来切实规避服务上的投诉事件发生。
1、不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。
2、学习放松技巧，以使自己在愤怒时保持平静。比如适时打开收音机，放一段轻缓的音乐。
3、对服务行为设立自我评判的标定。任何服务都不是完全绝对的，一般而言，服务都是有底线的。不要放低自尊的认知，而只一味迎合特殊无理乘客的要求，也就是说，服务行为并不是以负性的认知来体现优质服务的标定的。
4、用良性的沟通技巧进行自信的自我训练。与大多数的同伴一样，更好地学习与人相处的方法，纠正在驾乘之间发生冲突的情况下，用歧视性的语言对乘客进行攻击。
5、给自己设立一份服务行为契约。在营运服务时间范围内，规避抽烟、打手机、不按标志标线行驶车辆、驾车速度过快或驾车漫不经心、文明用语三句话的实际运用、时刻保持车容车貌的整洁与明亮、不抢一秒宁等三分诸如此类的自我行为，强化自我约束的时效性，回避营运中常见的投诉内容。
6、审时度势，制止营运中破坏性的行为发生，要尝试了解识别服务障碍的成因及对策，出现消极情感反应的原因，并建立理性的或积极的服务型思维。
7、营运途中时刻作自我的服务评定：服务缺点在哪里？有什么样的解释吗？意味着什么？
撰文/的哥殷浩
开出租车是服务行业，在每天开车的途中总能遇到不同的人，自然就会发生不同的事情。如果在你开车的途中也曾遇到过类似经历或有话要说，请告诉我们吧！联系热线：025-84686500。
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