如家“毛巾门”最缺的是对消费者的尊重_新闻台

　　近日，青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位。服务人员在打扫卫生时将擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用，白抹布脏成黑色也不更换。如家昨日发出官方声明称，该事件是一起个别事件。如家表示，已就报道内容对青岛中山路劈柴院店进行彻查，若问题属实，将坚决严肃处理。但是，如家官方声明并未就“毛巾门”事件向消费者致歉。（4月12日新华网）

　　经济型酒店当年势如破竹，在准确摸对了消费者的消费“命脉”之后，迅速占领了中低端酒店消费的市场，风起云涌的抢山头大战之后，如家、汉庭、格林豪泰、7天连锁等几家连锁快捷酒店成为最后的王者，但他们是否能一直这样笑到最后，从目前的经济型酒店发展和管理乱象来看，还未可知。

　　擦马桶的抹布接着擦口杯，这样让人恶心的事情恐怕已经超越了我们对于酒店卫生担心的最极限的想象，因为这已经不是一个正常人所能想象的到的所谓“不讲卫生”，就像我们偶然碰到一个精神失常的人在垃圾堆里啃已经馊了的饭菜一样让人反胃……

　　出现这样严重的卫生丑闻，如家并没有真诚的向消费者道歉，到现在为止，如家对这个新闻的回应有这么两点：一是这是个孤立事件，不代表所有如家酒店的卫生都如此糟糕；二是如果记者反映情况属实，将彻查，并追究责任。

　　或许如家方面认为，还可能存在记者的这篇报道是竞争对手雇用的枪手给其酒店形象抹黑的可能，因此现在就道歉是不是有点不打自招的意思，因此要先保持一种冷静和中立姿态，等调查结果出来之后再回应或者干脆不回应――因为在这样一个信息爆炸的时代，什么样的丑闻也会被每天发生的让我们瞠目结舌的社会新闻给湮没。因此，静观其变或者是更好的选择。

　　当然，这是笔者的推测，但根据网上很多经常出差住快捷酒店的网友的留言来看，似乎记者卧底所写出来的一些卫生状况和现实生活中网友们感受到的有点契合，即使情况不如青岛劈柴院如家店那么严重，但起码卫生死角是肯定有的，而且笔者根据出差住店所观察的现象来推测，一块抹布多种功能的情况在很多或者说大多数中高档酒店都是存在的，只是我们“眼不见为净”，自欺欺人罢了。为什么会这样悲观和肯定此种情况在大多数中高档酒店都存在呢，因为国人最缺的恐怕就是这认真二字。近千家直营和加盟店，几年的扩张和攻城略地，笔者不相信也不敢相信这些快捷酒店能在管理和监控方面一直不松劲，这好像有违我们已经习惯了的不正常的“常理”……

　　很多观察者将如家等快捷酒店的这种“毛巾门”丑闻归咎于店面的快速扩张和管理失控，在笔者看来，这都是表层原因，真正的原因还是没把消费者放在一个上帝的位置上去尊重，没有把消费者的体验和感受放在第一位，如果是尊重消费者的姿态，那么在攻城略地圈地盘的时候，就应该想到这样的扩张会给消费者带来什么样的损失和隐患，如此代价，究竟值得还是不值得，但我们现在看到的，只是在互相比拼扩张和加盟店数量，唯恐被对方吃掉。但有一点或许更应该想到，如果快捷连锁这个品牌行业的整体信誉没有了，做到老大，又能怎样？（王丽）