连续6年蝉联“消费者满意单位”_新闻台

　　大洋电器良性循环的服务机制，使得商家与顾客之间的沟通非常顺畅。　　江门日报记者冯瑶君摄

　　一提起大洋电器，更多人想到的是空调。没错，大洋电器是新会本土成长起来的一家家电销售企业，空调为其经营强项。

　　今年，大洋电器再次荣登“消费者满意单位”榜单，这已是它连续6年获此殊荣，是新会地区蝉联这一称号最久的电器企业。大洋电器总监赵必雄接受记者采访时表示，强有力的售后服务团队是大洋电器在服务上的最大优势，同时也是赢得民心的王牌。

　　五邑最强大

　　售后服务团队

　　大洋电器成立于1986年，至今已有26年，前身为新会商业贸易中心属下的购销部，1997年转制为江门市大洋电器有限公司，老板是新会人，是大洋控股旗下主营公司之一。发展至今，大洋电器成为本地响当当的一个品牌，员工有400多人，在江门共有5家电器卖场。除了做家电零售以外，大洋控股同时也是松下空调、夏普电视、夏普冰洗、奥克斯空调的代理商，代理区域除了覆盖五邑、肇庆、阳江、湛江、茂名地区外，目前还成功开拓了湖北、湖南代理市场。

　　在公司的企业文化中，“忠诚自律”被列为第一条，公司在采购时绝不允许有任何一件假冒伪劣产品进入，确保货真价实。赵必雄告诉记者，为了保证消费者利益，同时也为了做好市场，大洋电器一般只做大品牌电器。各大卖场里经营的品牌共有上百种，而空调是大洋电器的强项，有着20多年的销售以及售后服务历史。

　　空调是半成品，需要上门安装，使用后又需要定期维修、保养，所以，贴身服务至关重要。大洋电器能发展到如今享誉粤西地区，就是贴身服务客户的成果。

　　“我们有由150多人组成的售后服务队伍，对空调安装，维护以及维修，在五邑地区，我们团队的人数是最多的，空调安装旺季，我们超过200人。”赵必雄说。

　　顾客投诉

　　直接到达高层

　　面对人员众多的售后服务队伍，大洋电器在管理上有一套严格的机制。首先是设置回访制度，摸底调查客户对购物的满意程度。“500元以下的自提家电，我们回访率是70%；500元以上的自提家电，我们回访率是100%，非自提家电，回访率是100%。”行政部部长梁君杰告诉记者，“公司客服部门有专人进行跟单。我们做的不仅仅是家电销售，更是服务。”其次是售后意见和员工绩效挂钩。

　　此外，高层直接对接消委会，顾客投诉不需拐弯。值得一提的是，赵必雄是江门、新会消委会的直接对接人，手机直接和江门蓬江区、新会区消委会对接，消委会一接到消费者的投诉，就会直接拨打赵必雄的手机反映情况，而不是将投诉转到工作人员处理，问题直达高层，快速解决。

　　良性循环的服务机制，使得主客之间的沟通非常顺畅，及时地将一个个矛盾化解，因此，尽管大洋电器每月零售电器超2万件，但接到顾客投诉极少。