建行新疆分行以优质服务提升市场竞争力_新闻台

　　天山网讯（通讯员侯宇振报道）以优质服务品牌“向党工作站”饮誉全国的建行新疆区分行抓服务持之以恒，近来他们又以“为民服务创先争优”活动为契机，深化“以客户为中心”、坚持“客户至上，注重细节”的经营服务理念，着力优化客户服务环境，实现客户服务质量和服务品牌市场竞争力的双提升。

　　为了更好的服务客户，建行新疆区分行不断加大网点和自助银行的建设力度，经过近几年的不断努力，全行90%的营业网点面貌一新，实现了功能分区，划分了客户等候区、自助服务区、低柜销售区、高柜交易区、VIP客户服务区等区域，设立了统一规范的大堂经理台、个人业务顾问工作台、填单台及模板、大堂经理夹，配置了移动柜员设备、智能排队机设备，规范了宣传设施，为客户提供了一个宽敞整洁、舒适便利的服务场所。

　　为了发挥本行的科技优势，建行新疆区分行自行研发了预填单系统的智能排队机，站在客户的角度，从客户进入银行排队等候、填写单据、办理业务、到客户意见收集、反馈、客户挽留等搭建了一整套全新服务流程体系。充分细致地契合客户的等候心理，将客户由原有的“服务前”的等待改变为“服务过程中”的等待，且操作简便快捷、不需手工填单、自动读取身份证信息、柜面回显打印等强大功能，由传统的单一柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务方式转变，使得柜面业务处理速度进一步加快，得到了广大客户和柜面人员的交口称赞，取得了双赢的效果。

　　为了拓展服务渠道，建行新疆区分行在短短四年的时间里，新增自助设备220台，目前，全行日均679台自助设备正常开机运营，大大方便了广大客户。同时网上银行、手机银行等电子渠道的大力推广，进一步延伸了建行服务的触角，极大地方便了广大的客户。

　　建行新疆区分行持续委托第三方专业调查公司，不断扩大服务质量监测范围，改抽查为普查，改半年一次为每季度一次。通过开展营业网点神秘监测研究，全面跟踪网点服务水平，为综合提升建行新疆区分行整体服务水平提供了决策支持。2011年在建总行的服务质量调查中，该行上半年得分97.5分，高于全国建行平均水平3.9分，位列全国建行第4位，比上年同期上升9位。下半年得分98.93分，位列全国建行第3位。

　　目前，建行已形成了自助渠道服务的快捷化、高柜服务的标准化、低柜销售服务专业化、VIP客户服务差别化的服务模式，较好地适应了不同客户的需求，客户等候时间明显缩短，客户满意度显著提升。这一切，为树立建行良好的企业形象，提高市场竞争力奠定了坚实基础。