处理投诉不得超15个工作日_新闻台

　　新华社北京3月31日专电中国银监会近日发布通知，要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护。各营业网点和官方网站的醒目位置应公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。

　　银监会3月23日印发的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》指出，银行业金融机构董事会应将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。　

　　通知要求，银行业金融机构应设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项；规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制；在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，为客户投诉提供必要的便利。

　　在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限原则上不得超过15个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并告知客户延长时限及理由。

　　自去年以来，一些银行业金融机构以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起社会热议和广泛关注。为此，银监会今年2月曾宣布对银行业不规范经营进行专项治理，重点对存贷款和服务收费两大领域存在的问题逐项排查，深入整治。各银行业机构必须分类梳理服务收费项目，3月底前予以公布。