鞍山供电公司有序推进"感动式"服务_新闻台

　　新华网辽宁频道3月31日消息（邱静超、李齐、陈光明）3月19日，鞍山供电公司工作人员带着6块便民服务板来到万平社区，将"你用电我用心"的服务理念带进社区。这是鞍山公司按照省公司《打造辽电特色"感动式"服务品牌实施方案》开展的系列活动之一。下一步，鞍山公司将继续加强与客户的沟通，积极探索用电客户对供电企业服务、监督、促进的有效方式，提高客户对供电服务的满意度，使"感动式"服务品牌在打造中丰富内涵，在延伸中提升价值。

　　走进社区开展"零距离"服务。3月16日，鞍山公司组织部分职工走进毓恬社区开展用电服务宣传。此活动是鞍山公司按照"五走进"活动总体部署开展的系列活动之一。活动中，现场员工为小区居民及过往群众讲解了用电安全知识、多种方式缴费等相关知识。当日共发放宣传单1000多份，赠送小纪念品100多份，接受客户用电咨询上百余次。毓恬小区居民代表表示，经过近几年的改造，供电质量大幅提升，即使在炎热的夏季，家中用电也没有遇到拉闸限电的情况；而在发生供电故障抢修时，不管雨雪天还是深夜，抢修人员都能快速到场，大家对供电公司的服务非常满意。

　　"评星创优"打造亮丽服务。从今年开始，鞍山公司正式开展座席员"评星创优"活动，按月考察座席员工作质量，按星级排名。鞍山公司根据制定的《客户服务中心"95598"管理办法》，按月由服务管理专责对座席员的服务规范、呼入呼出话务质量、工单填写质量及服务指标完成情况、工作记录等情况进行统计排名，按综合排名评出星级座席。同时，还制定了《"95598"管理规定及评分细则》、《电话服务规范评判要求》等分项标准，保证各项评比有据可依。活动开展以来，各项指标有了明显提升。座席员们自觉发起了向五星级座席学习的行动，真正形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。

　　关注"三V" 客户群体提供特色服务。"三V"客户群体,即VDP，社会上存在困难的弱势群体；VCP、为社会做出突出贡献的群体；VIP、重要的企业客户。从3月19日开始，鞍山公司将对其进行登记并提供特色服务工作，同时在4月15日前完成对辖区内的"三V"客户群体调查登记工作，并于每季度首月15日前对"三V"客户群体信息进行核对完善。同时还将收集、整理和汇总"三V"特色服务文字、图片、音像资料，逐步建立落实"三V"特色服务的常态监督机制，加强监督检查，确保各项措施落到实处。（完）