首个七星服务标准出台_新闻台

　　本报讯据《经济参考报》报道，面对产品同质化、利润率不断下降以及消费者需求日益严苛等难题，中国家电制造企业原本“重生产、轻服务”的模式正空前地面对着“难以维持”的局面。而从世界范围内跨国企业的发展历程看，制造业与服务业相融合，是提升中国家电制造业核心竞争力的必然趋势。日前，中国标准化协会发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务标准规范》。同时，为了给消费者选择家电渠道提供参照，中国标准化协会还公布了全国首批10家达到七星服务标准的家电渠道名单，成为行业首批“七星服务店”。

　　据介绍，七星服务包含了产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面。其中每一颗星都从消费者的角度出发，进行了高标准的规范，包括售前、售中、售后全流程的服务范围，为用户设立的高效、便捷、快速的高增值服务。

　　以设计之星为例，家电渠道根据用户需求，不仅可以为消费者买家电提供免费的家电设计方案及家装设计方案，还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务，让消费者从家电选购的第一个环节开始，就能够时时刻刻都能体验到七星级的服务。

　　近年来，随着生活水平的提高，消费者对家电服务的要求越来越高，服务多元化、人性化、增值化成为很多消费者选购家电的首要考虑因素。与此同时，今年2月6日国务院印发的《质量发展纲要(2011-2020年)》也明确指出，到2020年，要全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平要显著提升。

　　为此，中国标准化协会特别组织制定了家电行业首个七星服务标准，以带动行业服务提升步入新里程。中国标准化协会秘书长马林聪表示，作为业界首个星级服务标准，七星服务规范代表着行业最高水准，它的发布给整个行业的服务升级树立了新标杆，可以带动更多的企业为提升服务水平而努力，从而促进家电企业与消费者建立良好关系，提升家电业的整体美誉度。

　　有专家认为，互联网经济的蓬勃发展放大了消费者的话语权，如何给消费者创造一种全流程的消费体验，成为家电企业面临的一个课题。七星服务标准的出台，不仅为消费者提供了一种选择最便捷、最舒适的家电渠道的考量，也为企业提升服务质量提供了参考标准，同时还给优势企业赢得了更多的市场主动权。