央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 新闻台 > 新闻中心 >

新华网评:客户满意度低,保险业春天何时来

发布时间:2012年03月29日 09:25 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

更多 今日话题

更多 24小时排行榜

  陈圣莉

  中国质量协会近日公布了一份保险业满意度测评结果,2011年保险业综合客户满意度指数为76分,客户抱怨率为16.3%。其中,“保费高”“理赔难”是客户最不满意的问题,“宣传不实”“业务员素质低”“产品推销方式粗劣”“服务差”也是客户不满意的主要问题。

  除此之外,不佳的社会形象连带导致了客户忠诚度较低,面对“是否打算增加保费或购买新险种”的问题,仅有18.5%的被访者回答“是”,63.7%的被访者回答为“否”,另有17.8%的被访者表示“不一定”。

  与客户满意度低形成鲜明对比的是,保险业近年来迅猛发展。数据显示,截至2011年底,保险行业总资产达到60138亿元,相比较2002年总资产仅6000多亿元,十年间总资产增长近10倍,保险业已俨然成为人们眼中最具潜力的朝阳产业之一。

  不过,评价一个行业的发展与前景,除了金灿灿的业绩,关键还在于客户的认可与支持,而此次测评结果让人们对于保险业的未来健康发展多了一份担心。

  综观当前中国保险业呈现的“矛盾发展”现状,究其原因,监管有漏洞、政策执行不力等原因是一方面,更深层次的原因还是在保险业的体制机制上。当前,保险业的发展基础和外部环境已经发生深刻变化,但多年沿袭下来的粗放发展模式却没有根本改变。比如,为追求市场份额许多公司依然停留在“跑马圈地”的时代,“以保费论英雄”屡见不鲜,有的公司甚至不惜违法违规,一味追求速度规模等。在这种情况下,忽视客户的内心感受不过是水到渠成的必然结果。若长此以往,险企与用户关系愈加恶化,最终必将影响和制约保险业的发展,这显然不是保险业希望得到的结果。

  笔者也注意到,近期,保监会将攻克保险理赔难和治理销售误导作为头等大事来抓,并且频频打出政策“组合拳”:保护消费者权益、规范人身险业务经营、鼓励中介创新销售形式、要求财险提高服务质量、推动新型销售模式发展壮大……一系列举措透露出监管机构试图改变保险业的决心。

  但是,监管者的“上有政策”究竟有多少能落到实处,关键还是在于一个个的险企。只有当它们彻底转变发展思路,只有当那些事关风险与诚信的规章制度不再被作为装饰贴在墙上、不再让路于数字靓丽的销售业务报表,保险业的春天才会真正来临。

热词:

  • 客户满意度
  • 客户忠诚度
  • 满意度测评
  • 理赔难
  • 监管者
  • 保监会
  • 人身险
  • 体制机制
  • 中国保险业
  • 财险