　　陈圣莉

　　中国质量协会近日公布了一份保险业满意度测评结果，2011年保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。其中，“保费高”“理赔难”是客户最不满意的问题，“宣传不实”“业务员素质低”“产品推销方式粗劣”“服务差”也是客户不满意的主要问题。

　　除此之外，不佳的社会形象连带导致了客户忠诚度较低，面对“是否打算增加保费或购买新险种”的问题，仅有18.5%的被访者回答“是”，63.7%的被访者回答为“否”，另有17.8%的被访者表示“不一定”。

　　与客户满意度低形成鲜明对比的是，保险业近年来迅猛发展。数据显示，截至2011年底，保险行业总资产达到60138亿元，相比较2002年总资产仅6000多亿元，十年间总资产增长近10倍，保险业已俨然成为人们眼中最具潜力的朝阳产业之一。

　　不过，评价一个行业的发展与前景，除了金灿灿的业绩，关键还在于客户的认可与支持，而此次测评结果让人们对于保险业的未来健康发展多了一份担心。

　　综观当前中国保险业呈现的“矛盾发展”现状，究其原因，监管有漏洞、政策执行不力等原因是一方面，更深层次的原因还是在保险业的体制机制上。当前，保险业的发展基础和外部环境已经发生深刻变化，但多年沿袭下来的粗放发展模式却没有根本改变。比如，为追求市场份额许多公司依然停留在“跑马圈地”的时代，“以保费论英雄”屡见不鲜，有的公司甚至不惜违法违规，一味追求速度规模等。在这种情况下，忽视客户的内心感受不过是水到渠成的必然结果。若长此以往，险企与用户关系愈加恶化，最终必将影响和制约保险业的发展，这显然不是保险业希望得到的结果。

　　笔者也注意到，近期，保监会将攻克保险理赔难和治理销售误导作为头等大事来抓，并且频频打出政策“组合拳”：保护消费者权益、规范人身险业务经营、鼓励中介创新销售形式、要求财险提高服务质量、推动新型销售模式发展壮大……一系列举措透露出监管机构试图改变保险业的决心。

　　但是，监管者的“上有政策”究竟有多少能落到实处，关键还是在于一个个的险企。只有当它们彻底转变发展思路，只有当那些事关风险与诚信的规章制度不再被作为装饰贴在墙上、不再让路于数字靓丽的销售业务报表，保险业的春天才会真正来临。