　　眼下，每个品牌的汽车厂家都在产品发展的着重点上各自不同，有的是品质方面、有的是营销方面，而在“服务”方面则是厂家往往容易忽略的重点。

　　产品服务

　　拉开差异化的竞争力

　　汽车行业发展到今天，历经了一百多年。虽然技术千变万化，与初创时不可同日而语，但始终还是四个轮子在跑。加上技术全球化，像斯柯达与大众、雪铁龙与标致、起亚与现代，甚至不同集团的丰田与斯巴鲁都是同平台上开发的车型，不同品牌之间技术的相近、产品同质化早已是公开的秘密。

　　此时，品牌知名度相同的产品在吸引市场方面无非就是两种手段：设计与服务。而在设计之外，决定一个品牌发展的就是“服务”。服务的好坏优劣左右了一个汽车品牌的前景。目前，诸多大众化品牌在产品的配置上已经开始叫板豪华车。而各项售前售后服务上的提升，更使得许多豪华车的高端地位岌岌可危。试想一下，当一个大众化的车型从性能、配置、外观到保修里程、服务细节全面超越一个豪华品牌时，后者唯一体现自身高端形象的就是“价高”。长此以往，你还会认为后者代表尊贵与豪华吗？

　　品牌服务

　　“后产品竞争时代”

　　随着国内中高级轿车消费者购车理念日臻成熟，产品为王的时代已经逐渐成为过去，仅凭科技或舒适等某一项产品突出优势“一招鲜、吃遍天”的做法，将越来越难以奏效。现在大多数消费者在购车时，都会将产品、品牌、服务一起纳入考虑范围，综合实力最优者才会最终获得青睐，这样的变化也表明中国的汽车市场已经悄然进入“后产品竞争时代”。

　　在最近的五六年内，各个品牌纷纷推出了自己的服务品牌。比如：东风标致推出了“蓝色承诺”、一汽丰田有“专业对车，诚意待人”、克莱斯勒有“关爱随行”、上海大众有“techcare大众关爱”、一汽大众有售后品牌“严谨就是关爱”等，而最近的则是奔驰的“修养之道一脉相承 My Service”。这样做除了为产品赢得了信赖和口碑，优秀的服务力对销售的增长也起到了很强的支持作用。

　　客户服务

　　需要切实履行承诺

　　最近几年，国内汽车品牌服务业发展很快，但由于起步较晚和实际情况限制，与国际标准水平确实还有一定差距。其中急需转变的就是企业的服务理念和销售店员、服务人员的服务意识。为此，国内许多汽车厂家都提出了包含人性化的观念，个性化的品牌理念，无论是免费检测养护，还是黄金周的关爱活动，我们可以看出国内品牌不断进步的趋势。

　　如何把目前这些服务品牌做深做透，对于大多数的厂家来说，还是一个需要持续探讨的问题。随着汽车在人们生活中参与度的不断加深，对于消费者来说，光是维修保养已经远远不能满足他们对于服务的要求。汽车后竞争时代的服务，应该超越原来简单的售后服务的概念，以一种更为专业规范的方式提供更多个性化的服务来满足消费者的多元化需求，从买车开始的销售服务、汽车金融服务，到有车以后的维修保养、车辆美容、二手车置换、汽车俱乐部等，从现代的意义来讲，这些都应该纳入一个更大的服务概念。因此，汽车服务品牌，引领着这个行业的未来。而它们，也更需要自己的“NCAP”评价体系。这是优质品牌顺应时代发展的“义务”，也是一份对客户满意的承诺。

　　记者韩峰