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3月18日，一场春雪将京城的大街小巷染白。大清早，中石油南湖加油站经理甘莹莹已经开始忙起来。这位80后姑娘在“为民服务、创先争优”活动中，为中石油立起了一个响亮的服务品牌。
树窗口形象 做服务明星
“加油站是窗口，代表了公司的形象。”2010年10月，甘莹莹调任安燕加油站经理。很快，一条“为民服务、创先争优”的条幅挂在了加油站最显著的位置，站内3名党员和9名团员人手一张服务承诺卡：做到油品销售不断档、不脱销，不出现大面积、长时间排队加油现象……
甘莹莹带头在站里开展“微笑服务，争做明星活动”。她组织员工开展着装、服务语言、现场接待基本素质培训，“加油十三步曲”、“加油站迎检”流程培训和“现场纠纷处理”技能培训。“形象好受表扬，服务好当明星。”甘莹莹把对服务的考核测评成绩与日常考核和绩效工资挂钩，大大激发了员工开展“为民服务、创先争优”活动的积极性。
客户满意是我们的追求
今年是甘莹莹担任站经理的第六个年头，也是她第六年没有回家过春节。每天一上班，甘莹莹就带领员工对加油岛、停车场、便利店、卫生间进行清洁，各类物品、工具按定置化要求摆放，现场操作服务人员按规定着装。
安燕加油站占地面积小、车道少，每到加油高峰期，很容易造成拥堵。甘莹莹在加油站旁划置了临时停车场，加油车辆多时，就做应急使用；取消中间货品堆头，设置临时通车道，使加油车辆能迅速离开加油站，提高加油效率。
另外，甘莹莹还建立了客户意见收集和回访制度，将客户分为单位客户、私家车客户、出租车客户3类。“客户满意是我们永远的追求。”甘莹莹不仅在加油站配备热水器、脸盆、毛巾、肥皂、针线包和常用应急药品，还因地制宜增加简易维修工具，提供天气预报、收发邮件、手机充电、小药箱等便民服务。
创先争优要常态化、机制化
构建长效机制，是推进“为民服务创先争优活动”健康发展的可靠保证。甘莹莹建立站经理联系前厅主管、前厅主管联系班组、党员联系岗位，明确责任人、职责，坚持例会制度，形成了反应迅速、执行力强的联动机制。为了激励员工参与创先争优活动，她结合“微笑服务，争做服务明星”评优活动，对服务明星进行表彰奖励。
“我们站内显眼位置都张贴有安全知识宣讲材料，向客户介绍油品使用安全知识，宣传安全生产行为规范。”甘莹莹说，她所在的加油站，坚持每天查一条不安全行为，每天学习一条安全规范，每天分享一个安全案例，每周当一次安全评价员，每月组织一次安全预案演练。多年以来，实现了安全经营万无一失。
2011年底，甘莹莹调任第四片区经理助理、南湖加油站经理。“变的是职位，但质量不会变、服务不会变。”她说，要把服务融入生命，将“为民服务、创先争优”进行到底。
作者：杜榕
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