本报讯 近年来，海南保监局以信访工作为抓手，切实做好保护保险消费者权益工作。

　　据统计，2011年，海南保监局共受理保险消费者投诉案件24件次（不含电话投诉），其中，来信投诉8件次，来访投诉10件18批人次，网络投诉6件次；另外，接到保险消费者电话投诉共134件立案。立案受理的投诉件结案率达到100%，信访人均表示满意和基本满意，为保险消费者维护合法利益提供了有力保障。

　　从各类涉及保险消费者权益的投诉看，目前反映最突出的问题是车险理赔难和寿险销售误导问题，具体表现为：一是车险理赔难问题，信访人反映的158件案件中有107件涉及车险理赔，投诉反映的内容主要集中在维修费用、理赔程序不透明、保险条款理解存在偏差等问题。二是销售欺诈误导问题，2011年投诉人身险公司销售误导信访件共8件，主要表现为营销中故意混淆保险与存款概念、片面强调收益、错误销售等违规行为。

　　针对保险消费者反映的突出问题，海南保监局积极探索解决信访的新路子、新办法，不断创新信访工作机制，加大从源头上减少信访案件的工作力度。

　　一是注重分析总结，对症监管提示。围绕信访投诉工作的新情况、新问题，形成“每案分析、季度总结、半年通报”的工作机制，促进公司改善自身缺陷和不足。

　　二是发挥合力作用，形成三方联动。为提高信访工作质量，确实把信访工作落到实处，海南保险行业建立信访工作大格局，充分发挥保监局的主导作用、保险公司的主体作用和行业协会的协调作用，形成三方在维护消费者权益方面的合力。

　　三是积极探索尝试，完善处理机制。通过建立来电信访件快速处理机制、当场办公协调解决机制，缩短信访工作周期，提高信访工作效率，将矛盾纠纷遏制在萌芽状态。

　　四是强化主体责任，完善约束机制。针对部分公司存在拖延办理、谎报信访办理结果等情况，结合海南实际，制定了《海南保险业信访回访和督察制度》和公司信访联系制度，建立了信访投诉披露办法，逐步树立起正确的客户投诉处理观念，公司信访投诉处理的主动性和积极性有了显著提高。