　　昨日“3 15”消费者权益保护日，各行业内的“潜规则”也成为消费者普遍关注的话题。一直以来，家居业就是消费投诉中的一大黑点，货不对板、以次充好等损害消费者权益的事情屡见发生。而在今年“3 15”期间，就有不少企业提出了“以诚信立品牌”的口号。其中业内知名品牌罗浮宫家居就是其中之一。据该集团副总经理张志刚表示，罗浮宫主要通过先行赔付、产品及商家的准入政策、信用评级、成立售后中心等措施，来保证罗浮宫的诚信经营。

　　家居业“潜规则”层出不穷

　　一直以来，家居行业都是消费投诉中的一大黑点，很多市民在选购家具时都会很担心一不小心就“挨宰”。罗浮宫家居集团副总经理张志刚告诉记者，现在家居行业最常见的不诚信行为主要有四个方面，“首先是货不对板，就是在门面上看到的是一个样，但是收到货时却是另一个样子；其次是以次充好，例如把二层皮说成是头层皮；还有价格虚高和虚假宣传等。”

　　此外，张志刚表示，家居业中的不诚信行为不仅存在于销售阶段，货运也是家居业的一大黑点，“在货运时，有的货运方会漫天要价，利用消费者不了解家具的具体立方数来欺骗消费者。”他还表示，现在很多货运方到货不及时、且有可能在货损时逃避责任，但是货运方常常采用“单打独斗”的模式，使得很多消费者难以维权。

　　诚信经营促成三方共赢

　　面对行业内的“潜规则”，张志刚表示，罗浮宫一直坚持“以诚信立品牌”的经营理念，从2009年开始完善和规范商户诚信经营的相关制度规章，“在产品准入方面，每个商家要在商场经销产品，都必须提供产品的相关资料，包括质量检测报告、产品合格证等，就算是经营期间更换产品都必须报批。”张志刚还表示，在企业进入罗浮宫进行经营时，都必须签订诚信经营协议，只要发生欺骗顾客的行为，都会受到处理，严重者，会视为根本违约，解除其租赁合同。

　　而在商铺的经营管理中，罗浮宫则通过信用评级的手段，通过每天计分、每月统计、每季度换牌的形式，给店铺授予A、B、C三种牌。张志刚说：“其中，A级是表示诚信经营商家，分为A、AA、AAA三等级；而B级是说明出现问题，需要整改；C级则是存在较突出不诚信行为，需要重点监管或清走的。”

　　此外，行业内开始兴起的“先行赔付”政策在罗浮宫也有很好体现。据了解，目前罗浮宫内的所有商家都支持先行赔付。张志刚表示，对于凡是出现产品质量、售后的问题，都会走先行赔付的流程，先由罗浮宫方面赔偿给顾客，再由罗浮宫与具体的商家进行交涉，“不过，由于商家都坚持诚信经营，到目前为止，还没有一起运用先行赔付的案例。”

　　张志刚认为，企业的诚信经营，其实是一种“三赢”，“首先，消费者不用担心被欺骗，他们购买家具也就放心了；其次，商场的美誉度上去了，商家自然受益；而对于罗浮宫来说，我们做出了品牌和口碑，也就得到了更多消费者和商家的青睐。”张志刚透露说，在2011年全球经济不景气的情况下，罗浮宫在各促销节点的销售额都逆势上涨，“在销售大涨的情况下，我们的铺位自然不愁租。”

　　南方日报记者蒋劲劲

　　通讯员郑灵丽