　　和往年雷同，在今年的消费者维权调查中，送货速度成为投诉最多也是关注度最高的一项。不管是网购还是实地门店，消费者对于发货速度和到达的准时度非常在意，相当数量的客户还希望实现配送实时查询。在业内看来，目前消费购物尤其是网购的整体服务满意度还是较低。

　　承诺越来越多，品质和发货速度问题不少

　　来自电子商务平台自身的调查值得留意。南都记者从拍拍网获悉，拍拍网本周发布了2011年消费者网购维权报告。报告显示，2011年，拍拍网的消费者发起的维权申诉总计23.2万笔，占全站订单总数的万分之五左右。

　　不过，南都记者注意到，在拍拍网购消费者发起的维权申诉中，“商品与卖家理想有差异”、“卖家发货速度慢”两项合计占比超过65%，成为消费者申诉最为集中的领域，而“商品质量存在问题”的投诉则占到总投诉量的14.96%。此外，退款纠纷、卖家服务不到位等的投诉占比在9%以下。拍拍网认为，像先行赔付、正品假一赔三、7天免邮包退之类的措施确实能降低网民投诉。

　　就在日前，海尔商城模仿京东商城(微博)宣布承诺“24小时限时达”，消费者在网上商城下单后，24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务，满意后再付款。据记者观察，做出类似承诺的国内厂商不在少数。但是，相比传统线下渠道而言，前端的货源保证和后端的仓储、配送均面临较大挑战，而这些弊端都可能随时成为网购投诉的导火线。

　　遥相呼应的是，深圳市消委会近日发布的消息指，去年深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉有2576宗，数量比上年度增长达到42.95%。“电商行业服务水平仍需提升。近年来电子商务行业规模不断扩大，但物流等配套服务的支持体系仍不完善。”一些涉足网购的连锁商家负责人向记者表示，消费者对网购的服务满意度普遍较低，仅七成的消费者对网购的配送服务表示满意。