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20年的时间，全面领先于行业，抢滩香港走向海外，收购日本同行走出国门……苏宁凭什么？推动苏宁这样高速发展的背后的力量是什么？
老人走后，约翰算了一笔账：如果老人每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他一年至少损失了1000美元，而这仅仅是因为一个面部表情。
“消费者是敏感的，只有带着一颗真诚的心去服务才能赢得顾客的心。”谈起“至真至诚，苏宁服务”口号的初衷，张近东如是说。
在长期为客户服务的过程中，苏宁深刻地认识到，消费者的需要不仅仅体现在对产品的物质性的使用上，它还应包括在购买和使用过程中的种种感受，即人文感情需求。在整个消费过程中，消费者需要苏宁提供的除了在使用上将半成品变为最终产品的功能性服务外，还需要苏宁能够提供购物时的便捷、安心、尊荣、舒适、愉悦、长期持续的关怀等人文方面的服务。
苏宁对“至真至诚，苏宁服务”是这样解释的。
“至真”：以全面、多样而细致实在的服务形式和内容，超越业内同行，超越消费者期望，超越自己的过去，不断提高服务标准，建立业内同行无法匹敌的服务体系和提供说得到、做得更好的服务能力。
“至诚”：持之以恒、始终如一地信守自己的服务理念与承诺，永无止境地追求客户满意。
“至真至诚”，既是苏宁对自身服务的要求，也是消费者对苏宁服务的切身感受和真实概括。
在服务人员行为准则的规定上，苏宁这样写着：“微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。”这些都是苏宁服务“至真至诚”的具体体现。
苏宁的“变革会议”
“优秀是卓越的大敌，如果满足现状，你将与卓越无缘。”吉姆 柯林斯在《从优秀到卓越》一书中说，“持久卓越的公司在恪守它们的核心价值观和核心目标的同时，不断转换商业策略和运营方式，以适应这个变幻莫测的世界。这就是发扬核心和促进发展的奇妙组合。”
无独有偶，英特尔公司前董事长兼首席执行官安迪 格鲁夫曾说过：“在雾中驾驶时，跟着前车尾灯灯光行路会容易很多。‘尾灯战略’的危险在于，一旦赶上并超过了前面的车，就没有尾灯可以导航，失去了找到新方向的信心与能力。做一个追随者是没有前途的。那些早早行动的公司正是将来能够影响工业结构、制定游戏规则的公司，只有早早行动，才有希望争取未来的胜利。”
2009年，《福布斯》公布全球2000大企业排名，中国家电连锁领导企业苏宁排名1055位，成为排名最高的中国零售企业，同时也是排名第一的中国民营企业。
2006年，国美扬言要收购苏宁的时候，张近东曾借助《英才》杂志采访隔空回话：“苏宁哪一天做不过你，我一定送给你。”事实验证了张近东的底气。
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