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心飞翔 孙春明 摄
在16日召开的全省旅游工作会议上,中国旅游研究院院长戴斌从“三亚旅游宰客”事件谈起,说到如今旅游面临的市场秩序混乱、服务质量差等问题。“在2011年的全国游客满意度调查中,山东的表现可圈可点,尤其是‘热情好客’的特征最明显。山东旅游已经发展到了一个高峰期,下一步的工作就要从提升品质入手了,‘知客’是‘好客’的基础,‘客好’才是‘好客’的目标。”
于冲表示,今年要全面提升旅游服务质量,引入第三方评价机制,启动城市游客满意度调查工作,按照游客满意度排名,每季度公布城市游客满意度调查结果。落实《好客山东旅游服务标准》,制定旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司、旅游购物场所等分行业的好客山东旅游服务标准。全面落实“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客山东旅游服务重点要求,推广青岛海景花园大酒店“让游客满意、感动、惊喜”服务理念,推行人性化、细微化、个性化服务。与国家旅游局“旅游团队服务管理系统”相衔接,推行“旅游团队品质保障系统”。
另外,要围绕市场需求开发旅游产品,推广枣庄市政府主导、市场主体、捆绑让利,打造具有竞争力的“二日游”旅游产品的经验,指导各市推出城市“二日游”、“三日游”等特色旅游产品。
于冲表示,“要定期开展全省导游市场专项政治活动,推行导游IC卡制作、年审和计分一体化管理体制,开展‘诚信旅游示范单位’创建活动,提高游客的满意度和幸福感。”
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