2011年度浙江车主投诉在全国投诉中排名第四_新闻台

　　【杭报汽车维权】主持人/杨鸣

　　据来自权威媒体统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉（不含电话、传真及邮件投诉）中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自浙江省的有效投诉为709宗，占全年总投诉量的7.05%，同比2010年下降了16.09%，在全国所有地区投诉中排名第四。

　　产品投诉的重点

　　1、车身与电气因为涉及范围比较广，最终以231宗高居首榜，占比32.58%，主要是空调、门窗、雨刮、仪表等零部件存在问题，还有因为其他部件异响引发室内噪声大等问题；

　　发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题，投诉量为165宗，占比23.27%；

　　变速箱也达到了154宗，占比21.72%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题；

　　关于制动系统的投诉量占比8.32%，主要是刹车异响的问题；

　　关于轮胎投诉量也占了总投诉量的7.48%，同比2010年的5.68%其投诉量占比稍有增加，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。

　　服务投诉的重点

　　涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.10%，同比2010年的8.05%上升幅度较大，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差的投诉量占总投诉量的13.12%，同比2010年的15.62%有所下降，说明在2011年该问题得到了改善。

　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占38.65%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。