钟兴旺

　　“宰客”，是今年春节长假旅游的网络热词。最早被爆“宰客”的微博是在1月28日，博主称朋友春节假期在海南三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元，邻桌客人点了一条鱼每斤580元共6000多元。该帖激起热议，转发量很快超过40000条。“三亚宰客”一波未平，福建厦门“天价菜单”一波又起：游客丁先生在厦门某小餐馆点了普通的5菜1汤，菜单显示9560元。

　　“三亚宰客”这条普普通通的微博，缘何引起如此轩然大波？虽然不排除有炒作嫌疑，但三亚市有关方面的不当回应 “今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”，无疑充当了一个火药桶的角色。三亚市在旅游方面存在的问题是明摆着的，为何会是“零投诉”？许多网友分析，原因或是举报、投诉渠道不畅，电话无人接听，投诉无人受理；或是有关部门虽然接到了投诉，但为了“面子”而故意隐瞒不报。看来，一个地方旅游服务的优劣，如果简单地以投诉数量的多少作为评价标准，那就错了。

　　当然，在景区“宰客”现象绝非仅仅存在于三亚、厦门。经常旅游的人想必在很多地方都有被宰经历。游客吃“天价菜”、住高价房、打高价车、被逼高价购物等景区“宰客”现象，虽然是一些商家急功近利、杀鸡取卵式的不良行为，但影响的是一个地方的形象，给当地的旅游产业带来难以弥补的损害。这一问题必须引起各地政府以及有关部门的高度重视。

　　当前，许多地方都在积极发展旅游产业。笔者希望，各地在增加对景区硬件建设投入的同时，要更加重视加强软件建设，不断强化旅游服务管理，努力提高整体旅游服务水平。有关部门要切实畅通旅游投诉举报渠道，真心实意为游客排忧解难，切不可满足于掩耳盗铃式的“零投诉”，而是要对涉及的各类旅游问题“零容忍”，做到有诉必查、查实必究，坚决惩治景区“宰客”的“害群之马”。只有不掩盖问题、不怕揭丑，切实把维护游客的合法权益放在首位，真正为游客提供称心、安心、暖心之旅，才能引来更多的回头客，才能让好事传十传百传千里，提高当地的美誉度。这也是一个地方旅游业可持续发展的必由之路。