评论:"表述有误"不及内里完善处理机制方给力_新闻台

　　春节期间，三亚再度因宰客事件遭遇信任危机，而该市新闻办一条“零投诉”的微博更激起网友的质疑。1月30日，该市新闻办通过其官方微博道歉称，“零投诉”表述有误，请广大网友见谅(1月31日《北京晨报》)。

　　本来，以微博的形式回应消费者的投诉，是投诉处理机制的重要组成部分，也是积极、主动应对的表现，但是，“零投诉”的说法的确令人费解，其底气从何而来?“表述有误”的解释，也只能是托词而已，事件所反映出的是当地投诉处理机制的不完善、不给力。

　　目前，宰客事件还没有明确结论，相关部门已勒令涉事海鲜店停业整顿，并对事发当日全部销售台账进行了仔细核实，但是并没有发现网友所投诉的消费记录。由于当事人不在三亚，没有提供有效的证据，案件的详细情况有待进一步调查。涉事海鲜店也称，销售台账中并没有这么大金额的消费记录，可能遭人陷害。

　　孰是孰非，真相究竟如何，我们翘首以待。

　　旅游是绿色经济品牌，是具有巨大市场潜力的经济增长点。但是，旅游业也有其特殊性，涉及餐饮、酒店、交通等方方面面，引发消费者投诉的可能性极大。据媒体报道，春节黄金周期间，海南共接到投诉总量1107条，其中咨询1011条，申诉举报97条。三亚地区的消费申诉举报共44宗，占海南省申诉举报量的45.36%，成为全省消费投诉重点地区。

　　因风景秀美而受到众多游客青睐之地，却屡屡招致游客抱怨，与投诉处理机制不给力关系密切。对于一个经营旅游多年的城市而言，畅通的投诉渠道，完善的投诉处理机制，实在是重要的品牌建设项目。试想，当旅游者刚刚到达之时，就能得到提示，手中握有切实能够发挥作用的投诉电话，何尝不是吸引消费者的绝佳名片，对不法经营者又何尝不是一种震慑，又何尝不是充分了解旅游市场秩序的晴雨表。也不用动辄设立数个投诉热线，不但让消费者无所适从，也容易产生推诿扯皮现象，无法取得集中、高效办事的效果。

　　渠道畅通之后，能否及时反应、快速处理是解决消费者投诉的根本所在。旅游消费的特点之一就是流动性强，如果消费者投诉不能得到及时处理，消费者一旦离开事发地点，不仅证据难以提取，处理难度加大，而且也会增加成本，处理效果就会大打折扣。只要真心想做，而不是出于应付了事，要做到“消费者有投诉，就有监管人员到达现场”并不难，就看有没有决心和魄力!

　　实际上，从当地领导对宰客事件的批示可以看出，决心是有的，但是，决心不等于现实，只有依靠有效的投诉处理机制才能实现良好愿望。

　　现在正是查摆问题、认真研究对策的时候，不要寄希望于只查处一家餐馆了事，更不要通过公布统计数据聊以宽慰，一定要真抓实干，切实完善投诉处理机制，真正改善旅游服务软环境，才能避免类似事件再次发生。