金真：零投诉电话不等于投诉为零_新闻台

　　近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家三口在三亚一海鲜店被宰将近4000元，事件引发网上热议。29日，三亚工商、物价等5部门先后介入调查，涉事海鲜店已被停业整顿。而三亚市政府新闻办称，“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”。

　　官方宣称的“零投诉”受到了广泛的质疑，笔者无意在不掌握客观事实的情形下去揣测这一说法的可信度，但从有记者29日想就相关问题采访三亚有关部门时却遭遇电话始终无人接听的情况来看，莫非所谓的“零投诉”是因为投诉电话根本无人接听导致的产物？

　　换个角度来说，电话投诉量为零就代表着游客的百分百满意？就代表着所有游客都得到了诚信满意的服务？以微博形式投诉的“天价海鲜”难道就不算是一起投诉？微博投诉虽然不是一种走正式渠道的投诉，但同样是一种表达自己不满、描述自己受骗遭遇的诉求，而且，微博投诉的受众面不仅仅是行政主体，而是全国数以亿计的网民。对官方来说，如果仅仅只统计电话投诉量，只以所谓的“零投诉”就表功那就有点自欺欺人了。

　　好在三亚政府对这起微博投诉还是比较重视的，从对事件的处理行动来看，不可谓不迅速、不可谓处置不得当，但是很多民众就质疑，为何要等到网上热传之后政府方面才开始行动，之前为什么没有采取有效的措施，相关部门应全面检查而不仅是此家。

　　可以说，三亚有着得天独厚的地理位置，三亚的旅游发展对海南建设成为国际旅游岛有着举足轻重的作用。要实现国际化，除了要进一步大力推进基础设施建设以外，更重要的在于不断优化城市的软环境。而在影响软环境的众多因素中，提供诚信的旅游服务无疑是最核心的方面之一。而从现实来看，网民对于三亚旅游的诚信度却并不买账，在网上搜索“海南宰客”等关键词，居然可以得出55万余个结果。

　　诚信旅游就像件衣服，一个人长得再俊俏美丽，若穿了件破烂肮脏的衣服，别人也不敢轻易靠近交流。诚信旅游也是一座城市的信用度，就像在淘宝上购物一样，有些店铺即使商品再丰富、价格再优惠，但若其信用度不佳，顾客必定会望而却步的。

　　对于三亚来说，要想要得到全世界的“好评”，就需要包括政府和商家在内的整个城市的共同努力，携手建立一个追求诚信、践行诚信的旅游之城。

　　天价海鲜虽然只是一个被放大的个案，但是商家如此之胆大妄为看来还是有一定底气的，那到底是谁给了他这种底气，又是什么因素形成了这样的一种宰客氛围？

　　对于种种出现和潜在的问题，还需要三亚方面好好研究。政府应当要创造一种诚实守信受尊敬不吃亏、欺骗失信受惩处遭唾弃的法律条件和舆论环境，以法制权威告诉那些无良商家，不要存有任何的侥幸心理和幻想，一切对游客的欺骗行为必将会被绳之以法，如此才能换得游客的百分百满意和放心。