逸川夫

　　近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元，引起网友广泛热议。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。(1月30日《天府早报》)

　　因为这年春节各地都是冻雨雪季节，个别地方冷得沏骨，于是不少国人便选择去温暖如夏的三亚过年。然而，受到的旅游服务却与期望的好心情形成较大落差，过年，大家图的是一份快乐和吉祥，而此行反挨商家狠宰，这当然让一些国人心里很窝火。一边是国人腹诽，一边却是三亚政府新闻办官博连发三条微博称，今年旅游市场秩序良好，在卫生、诚信经营等方面零投诉。且更有网友据亲身经历，写出《三亚防宰攻略》进行公开售卖。两相对照，尴尬自不待言。

　　于此，我们当然不能将“三亚市政府新闻办官方微博”抛出的这个“零投诉”是零时工所为，因为这毕竟还是黑字显于白屏之中。我们纵观多起网友的投诉无门便付诸微博释放郁结情绪事件的来龙去脉后发现，之所以“吃海鲜被痛宰”事件能够出现，且似乎还是较长一段时间来公开的秘密，几乎就没有相关监管者的身影及时出现在监管现场。即便挨宰游客的贴子在微博上掀起大波后，当地的危机公关处理方式也相当固执和陈旧，几乎让所有阅者大跌眼镜，颇似公开撩拨被宰游客的神经，让他们继续为“被宰之行”闷闷不乐。

　　我也曾在海南工作过多年，也曾去过三亚旅游过，的确感到景区监护者的管理水平尚待大幅提升，感到景区的当地商人争当文明与热情的好客主人的意识急待全面铸就。敬“地主之宜”，当地管理者与市民自觉维护旅游环境的品牌形象的软件配置尚显不足。海南做为国际旅游岛不应该仅考虑区位的优势和资源的禀赋，而更应虑及地方政府的执政理念和旅游的发展环境。因为游客对这种环境和服务是零包容，随着旅游事业的发展，此类问题需要一个负责的政府去解决。一些传统热门地方的旅游降温，问题便出在政府和经营者未从意识上真正把游客当上帝。如此固执地抛出“零投诉”结论，只能进一步拉降政府部门的公信力，显示出政府在处理危机公关时的表现欠佳。

　　当今社会，不仅企业经常会面临危机公关的问题，政府同样面临此类问题。而在危机公关中很重要的一环就是如何应对媒体、引导舆论。事实上，政府不应有丝毫隐瞒的举动，应第一时间把权威信息、真相内幕告知公众，这才能牢牢把住事件全过程中发布权威信息的主动权，有道是“谣言止于阳光”；若工作真有失误，第一时间向民众表达歉意，甚至上门向每一个被宰的游客道歉，这才是对三亚负责任的态度。因为，面对危机，政府讲出来的真相越多，表现出来的气度越从容，行为越主动；说出的实情越多，意味着回旋的余地越大。当然，最后消解负面影响的时间就会越短。(四川新闻网太阳鸟时评)