“零投诉”=市场稳定？_新闻台

　　王传言

　　1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至昨日22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。(1月30日四川在线)

　　面对“春节宰客”的微博，三亚官方同样以微博回应。在其连续发布的三条微博中，前两条可谓有着可圈可点的地方，无论是“紧急召开会议”还是“对于经营者严惩不贷”的口吻都说明三亚市政府是在进行着危机公关。但是，其第三条微博便颇让人纳闷，由于春节期间“没有接到一个投诉电话”便堂而皇之地理解为“市场秩序稳定”，这样的逻辑是不能让人信服的，我们都知道。作为向政府部门的投诉仅仅是最后的一个终极手段，而并非所有的消费者都会在遭遇了权益的损失之后会选择这样的投诉方式，所以，仅仅以“零投诉”来搪塞和敷衍公众显然是一种最低端的危机公关方式。

　　同时，这样的危机公关方式不仅不会取得预想的结果，还会在新的层面上丧失更多的威信，让三亚政府的斯文扫地。同样的危机公关，人们会想起2007年的四川遂宁游客被打事件。在那次事件中，三亚政府的做法值得肯定，不仅组成了市委代表团的登门致歉，最终被打者还成为三亚市的“友好使者”，与遂宁还缔结成为友好城市。人们在质疑“零投诉”式回应的时候，不得不翻出陈年老账进行回味和反思。为什么仅仅过去了三年多的时候，同样是一个政府竟然做出了截然不同的反应呢？为什么政府不能坚持2007年的那种危机公关方式呢？这些疑问可能在现实世界中难以找到答案。

　　对于这样的“零投诉”岂不是恰恰说明消费者对于这样的政府投诉的失望吗？试想，假如这样的维权渠道畅通无阻和积极有效的话，人们怎么会出现了这样的“春节宰客”事件之后选择网络的方式而不是去投诉呢？显然说明这样的方式不是无效就是失望。所以，三亚市政府应该进行的反思还不仅仅是这样的敷衍塞责，而是这样的方式奈何产生了这样的效果。而原本是为了维护消费者权利的渠道形成了一种“摆设”的结局，成为公众心目中的“摆设”，这才是更深层次的悲哀，也是对于“零投诉”的另外一种解读方式。

　　当务之急，三亚政府要做的除了按照2007年的危机公关方式进行必要的公关之外，更应该积极推出新的符合社会发展和有积极效果的投诉方式，积极打造政府与消费者之间的良好的联系和共同渠道，共同维护三亚旅游的形象，否则，就会形成所谓的“一颗老鼠屎坏一锅汤”的悲惨结局，到那个时刻，将会是得不偿失的。(四川新闻网太阳鸟时评)

　　(来源:四川新闻网)