“家”在你身边_新闻台_中国网络电视台

　　一线写真

　　□马慧聪本报记者赵修彬

　　1月8日，“当我迈入太平洋寿险吉林省分公司大门的那一刻，满眼的绿色让我立刻忘记了萧瑟的寒意，一名接待员微笑着迎接我，带我到舒适的沙发坐下，递上一杯冒着热气的饮料，还一个劲儿问我喜欢看什么杂志，要不要上网，我寻思，这不是回家了嘛！”

　　刘老师刚才体验过的这个新“家”是太平洋寿险吉林省分公司新启用的“零距离”客户服务大厅，大厅里漂亮、精神的姑娘、小伙儿是经过几个月培训的服务人员，他们每个人都有一台微型随身对讲机，为的是与后台及时取得沟通。大厅客服人员小胡告诉记者，“这里就是家，我们在家里等着客户。”

　　刘老师是“零距离”客户服务大厅接待的第一位客户。得知她要办理保单变更业务后，小胡用微型对讲机与后台直接对话，告知后台客户需要办理的业务事项，同时，相关工作人员则将客户资料带至后台。

　　8分钟后，刘老师的业务在后台办理完毕。在这8分钟里，小胡给她介绍新“家”的布置，比如“家”里包含了咨询接待区、休闲等候区、签单区、儿童客户乐园区和水吧服务区等，在“家”里可以上网，可以享用美味的饮品和茶点，还能随手取阅各类刊物。其间，刘老师饶有兴致地到一些功能区体验了一回，甚至在拿到处理完的保单后，把手上正翻看的杂志读完才起身离开。

　　“我是太平洋保险10多年的老客户了，见证了她一步步的成长与进步。今天来这办业务，确实让我惊讶，她开始变得时尚了，这样的‘家’我当然愿意经常来。”“你瞧，这客户咨询接待台还是流线型，这种设计减少了距离感。”

　　这些是太平洋寿险“零距离”客户服务大厅几位前来办理业务客户的真实体验。服务大厅的赵经理介绍说：“客户对公司的初始印象首先在于外部服务环境给他们的感觉，所以我们在每一处的设计上都考虑到客户的感受，努力给他们家的感觉。”

　　当天下午，记者看到“零距离”服务大厅儿童游乐区里有几个蹒跚学步的小朋友正在家长的陪同下快乐地玩耍。

　　一位在休闲等候区办理业务的老大娘握着笔，把手上的保单几乎贴在眼睛上，显然，老人上了年纪，眼睛有些花了。“大娘，您把这老花镜戴上看。”一位大厅服务人员一边说着，一边把一副老花镜递到老人手里。

　　记者站在大厅的一角，看着大厅里人头攒动，但秩序井然。良好的环境、科学的服务流程、温暖周到的细节关怀，让客户服务大厅真正像个“家”，每一位客户、每一名员工置身于此，会不自觉地爱上这个“家”。