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“老先进”的温馨传递——福州火车站“王威服务台”春运见闻
新华网福州１月１１日电（记者沈汝发）“我们是农民工，电话订票不会操作，麻烦帮我们订一下。”“身份证没带，直接拿票上车行不行？”每天一大早，福州火车站“王威服务台”前就挤满了咨询和求助的旅客。
“春运以来就这样，每天接待旅客有两三千人。”福州火车站客运车间支部书记王威说。
２００４年成立的“王威服务台”是个“老先进”，先后获得“全国青年文明号”“全国工人先锋号”“铁道部工人先锋号”等荣誉称号。
“不敢说是全国荣誉最多的服务台，但至少是排在前面的。”作为初创者的王威话里透着自豪。
记者在这个服务台看到，里面摆放着许多“宝贝”：药品箱里备着速效救心丸、云南白药、藿香正气水等常用药，百宝箱里放着剪刀、针线包、信纸等常用物品，便民箱里是编织袋、绳子，还有雨伞、轮椅、担架、扁担等，旅行所需物品一应俱全。
墙壁上贴着“温馨提示”，上面有火车站电话订票热线、火车站互联网订票网址、各种咨询电话等；数千份《福州火车站列车时刻表２０１２》供旅客免费领取。
“我们设立服务台的初衷就是为了提高服务水平。”王威说，“起初主要帮助一些特殊旅客进站。现在旅客有其他需求我们也能提供。”
王威介绍说，现在服务台与票房、行李房、运转车间等各个岗位都建立了联系，可为旅客提供铁路所能做的所有服务。同时，还和公交、汽车站、医院、救助站等建立了联动机制。
“王威服务台”还有一个“爱心基金”。“这笔钱主要为了救急。譬如，农民工没钱回家或者一些旅客车票和钱丢了，我们可以帮忙。”王威说，“启动资金由全站党员捐献，后来服务台将获得的荣誉奖金全都放进去，作为后续资金。”
春节将至，服务台里装满糖果的红色小礼袋分外显眼。“这些是发给候车小朋友的，每天大约发放１００包。”“王威服务台”工作人员林嵘说，“春运人多，小朋友会哭闹，糖果可以安抚他们。”
“王威服务台”今年还在一块小白板上写着福州、贵阳、达州、成都等地的天气状况。“西南方向的旅客比较多，可以给他们一个提示。”林嵘说。
２００６年，王威调至客运车间从事管理工作。“工作人员换了一茬又一茬，但服务台始终把旅客利益放在首位。” 王威说。
“同时，服务台又是一个受气的地方。一些前来投诉的旅客脾气比较大，我们要耐心做好解释工作。”王威说，“有时我们也委屈，但看到旅客最后满意了，临走时说声谢谢，我们又觉得工作挺有价值的。”
“始于旅客需求，终于旅客满意——这是我们的宗旨，这么多年了没有变，今后也不会变。” 王威说。
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