比制度更难得的是意识_新闻台

　　7月初，由国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》，向社会各界征集意见和建议。这意味着质量投诉一直以来都位居前列的家用电器在中国将首次被列入召回产品范围。

　　仅过了一个月，松下电器在其官方网站发布公告称，其于2007年3月至2009年3月期间生产的部分冰箱，有可能发生不正常现象，决定从8月4日起，以上门服务的方式无偿实施检查和零部件更换。松下“首当其冲”召回，是该规定颁布之后的第一起召回事件。起初业界和消费者认为松下的良好态度会起到榜样的作用，但随着松下正式展开召回，“维修电话难打通”、“厂家何时维修不明确”、“能否彻底排除安全隐患”等问题却让消费者的心凉了一大截。

　　我们看到，中国的缺陷产品追究制度在消费者的不断拷问中完善，召回制度被看作是产品“三包”政策的升级版，更具有法律效力。但笔者以为，无论是企业还是消费者，在“召回”的观念和意识上还有待跟上步伐。

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　　不难发现，在此前中国出现的召回事件中，有一种共同现象就是企业实施召回时都尽量避免提及“召回”二字，而是用“免费维修”、“免费升级”、“免费检测”等字眼代替。今年6月30日索尼展开的笔记本电脑召回事件中，索尼中国官方网站就将其描述为“免费软件升级服务计划”，不见“召回”二字。今年2月，对在中国销售的672台隐患洗衣机进行召回，LG中国公司也仅称“免费上门指导和门锁检测、更换服务”。

　　为什么不敢提“召回”？和大规模的产品召回相比，企业通过与个别用户“私了”不但成本更低，而且负面影响更小，所以在没有强制规定的情况下，他们宁可选择后者。之前包括惠普笔记本在内的跨国企业，对中国消费者进行差别对待，引起中国广大消费者不满，这次《征求意见稿》明确规定跨国公司需一视同仁。不过，仅有制度的约束是远远不够的，松下电器的召回工作的频频脱节，仍然显现了其对召回事件的意识薄弱。

　　家电召回制度的出台，让家电厂商必须正视“召回”。其实，家电召回制度只会让企业更重视质量把关，是提高企业竞争力的一大动力。从长远看，在一个成熟的市场经济环境下，企业只有把消费者权益放在首位，才能最终赢得消费者信任。在产品出现问题时主动召回，正是企业主动承担责任的一种表现，非但不会对品牌产生负面影响，还有助于树立品牌形象。

　　当然，在有了制度的保障后，作为消费者也要更理性地看待召回，不能简单地认为召回就是退货，就是假冒伪劣产品。家电厂商只要能通过修理、换货等其他方式合理解决了产品的缺陷问题，不再影响消费者的使用安全，消费者不妨以宽容的理解之心对待，毕竟“亡羊补牢未为晚也”。随着消费者的日趋成熟理性，相信企业也会对召回不再畏首畏尾。

　　（责任编辑：年巍）