本报讯 （记者王绍芳 通讯员卢连胜 王毅鹏）昨天下午，市工商局对外公布了《2011年天津市工商行政管理消费维权报告》。2011年，本市各级工商行政管理机关共受理社会咨询、申诉和举报109426件，与2010年同期相比上升13.26%；本市各级消费者协会共受理投诉2176件，投诉办结率为96.19%。

　　昨天，工商部门还对2011年度十大消费维权热点进行了分析。从分析上看，即便是投诉同比有明显下降，但消费者投诉热点仍直指家用电器和手机的产品质量及服务；食品饮料类投诉同比上升幅度最高，达44.35%。

　　家用电器

　　全年共受理1324件，占受理申诉的12.93%，同比下降13.91%。主要问题：不履行送货安装承诺，维修服务不能及时到位。另外平板电视质量问题，也是家电申诉居高不下的主要原因之一。

　　通讯商品

　　全年共受理904件，占受理申诉的8.83%，同比下降4.84%。其中移动电话占97.12%，绝大多数都由手机质量引发，加上维修部门人为设置障碍，经销商无故推卸“三包”责任等。

　　交通工具

　　全年共受理819件，占受理申诉的8.00%，同比上升45.47%。主要问题：汽车性能故障只得维修不能退换，热销品牌加价提车和服务质量争议。电动自行车电池质量达不到使用期限，以及不按规定承担“三包”责任。

　　家居商品

　　全年共受理801件，占受理申诉的7.82%，同比上升30.46%。主要问题：材质与说明书标注不符，涂料有害物质超标，送货中野蛮装卸，商品存有质量瑕疵等。

　　食品饮料

　　全年共受理703件，占受理申诉的6.86%，同比上升44.35%。主要问题：涂改预包装食品保质期，食品饮料变质或存在异物，包装食品分量不足或以次充好等。

　　服装鞋帽

　　全年共受理526件，占受理申诉的5.14%，同比下降1.31%。主要问题：鞋出现问题商家不履行“三包”责任，服装做工或面料存在质量瑕疵，打折促销商品有虚假成分。

　　电脑商品

　　全年共受理487件，占受理申诉的4.75%，同比上升12.47%。主要问题：商品售后维修不及时，以操作不当或感染病毒为由拒绝“三包”，夸大故障多收维修费用，虚夸笔记本电脑性能，甚至进行消费欺诈。

　　装饰材料

　　全年共受理408件，占受理申诉的3.98%，同比上升19.3%。主要问题： 商品存在质量瑕疵，送货商品与陈列样品不符合虚假宣传等。

　　电信服务

　　全年共受理405件，占受理申诉的3.95%，同比下降15.27%。主要问题：运营商向用户强加短信业务，收费争议和不能兑现积分优惠。

　　美容美发

　　全年共受理392件，占受理申诉的3.83%，同比上升26.45%。主要问题是商家强迫和消费欺诈，其次是服务质量。特别是在发售预付卡后缺失诚信，停业或迁址前不予告知，由此往往导致群体性申诉。

　　作者：王绍芳 卢连胜 王毅鹏