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■王甘武
重庆籍农民工黄庆红致信铁道部，称其4次到火车站排队买票未果，工作人员称使用网络或电话购票比排队快。但对农民工而言，网络购票比通宵排队购票更不现实。黄庆红称，农民工是春运潮主力，他希望多留一部分火车票到售票窗口。（1月5日《重庆晨报》）
一到春运，“一票难求”的状况总能让那张小小火车票成为新闻报道的焦点。今年最大亮点当属开通网络购票。此举的初衷是便民利民，令人充满欣喜和期待。遗憾的是，网上抢购的巨大流量引发网络塞车、服务器瘫痪等窘况，让本该赢得一片掌声的铁路部门承受着不期而至的抱怨和批评。
重庆籍农民工在写给铁道部的信中，指责网络购票挤占甚至剥夺了没条件、无能力使用网络者的购票机会，让本已弱势的群体雪上加霜。
听到这样的意见，感觉最委屈的恐怕是铁路部门。毋庸置疑，网络购票的开通，是拓宽购票渠道、方便群众购买的惠民善举。而实际反应表明，好事要想办好，赢得一致好评，并不容易。
把好事办好，怎一个“难”字了得。可这是国情，是我们考虑问题、谋划事情、开展工作必须面对的现实。网络购买火车票遭遇的尴尬，既暴露出铁路部门准备不足、应对不力等问题，也给公共服务的复杂性作出了鲜活注解。
无疑，这样的难题是对公共服务部门以人为本理念、智慧与能力的新挑战。以人为本核心在人，包括了不同地区、行业和层次的人。当推进公共服务均等化成为政府目标和社会共识，承担社会管理服务职能的部门就必须在工作中，倾听各种声音，对不同群体的差异化需求有充分考虑，并体现在制度设计里，践行在工作过程中。全面掌握现实情况，科学思考应对方法，认真听取群众意见哪怕是抱怨，以闻过则喜的态度，严谨求实的作风，把事前的准备做足，事中的工作做细，事后的改进做实，就能真正把惠民利民的事情做实办好，得到各方广泛认可。
春运正在进行，服务仍待改善。社会的发展进步，必然带来对公共服务更趋公平和更高质量的新期待。这是一场永无穷尽的公共服务能力测试，也是一个不断让群众得到实惠、共享发展成果的渐进过程。
（作者系新华社记者）
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