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进一步提升服务品质 首都机场推红马甲金牌服务

发布时间:2011年09月05日 14:23 | 进入复兴论坛 | 来源:中国民航报


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  9月1日,首都机场身着红色马甲的服务人员吸引了旅客们的目光。马甲上绣有“我帮您”和“help you”(我帮您)字样,醒目的颜色和简洁的标志非常便于旅客辨识。这就是首都机场新推出的“红马甲金牌服务”项目。

  今年第二季度,首都机场旅客满意度得到4.81分,在世界上排名第四。为了持续提升首都机场的服务品质,有效整合机场服务资源,首都机场于9月1日起正式推出“红马甲金牌服务”。该服务旨在以统一醒目的服务形象、贴心主动的服务理念和高效联动的服务效率,全方位为旅客提供问讯和帮扶服务。

  在日常工作中,由首都机场服务大使(流动岗)、志愿者身着红马甲,为旅客提供多语言问讯和指引服务,为65岁以上的老人、残疾人、孕妇等特殊旅客提供温馨服务,包括免费轮椅、免费婴儿手推车、行李搬运、电瓶车、航站楼间接送等,还为65岁以上独自出行的老人提供爱心陪伴服务。在出现大面积航班延误时,由首都机场服务大使、志愿者及航站楼管理部门工作人员共同组成红马甲服务团队,为旅客提供问讯、指引以及其他保障服务。

  记者了解到,首都机场已经制定了“红马甲金牌服务”的服务标准,并定期在服务人员中开展对于服务标准应用、服务意识和技巧的培训。为了在具体服务中展现良好的形象,在旅客中形成较强的认知度,首都机场对“红马甲金牌服务”进行了系统的形象设计,明确了清晰简洁的标志和口号,接下来还将对3号航站楼四层中央问讯柜台进行改造,向旅客公示服务项目。

  首都机场有关人士表示,“红马甲金牌服务”是机场重点打造的全新服务品牌,未来将会持续补充红马甲服务人员,并将根据红马甲服务的开展情况,与机场各保障单位一起,逐步建立起快速响应的服务联动机制,不断丰富服务项目,力求以“一站式”的主动服务充分满足旅客需求,为旅客排忧解难,让旅客的旅途更便捷、更舒适、更愉悦,真正成为旅客心目中的“金牌服务”。 (记者刘建峰 黄迪)