三亚免税店售出的过期商品
人民网三亚5月9日电（仁江摄影报道）5月6日，上海媒体《新闻晨报》在头版头条刊发了一篇名为《海南血拼竟买回过期免税化妆品》的报道之后，三亚免税店迅速回应，与购买了过期商品的消费者范小姐协商退货补偿办法。
与此同时，三亚免税店于5月6日成立了专项调查小组，展开了内部调查，发现自4月20日以来，一款名为“欧舒丹乳母果油6件套”的商品被46名消费者购买了51件同款商品。
在5月7日前，三亚免税店与购买了该款商品的另外45名消费者取得了联系，其中的20名消费者购买的23件商品已经过期。三亚免税店按照双倍补偿的标准为消费者办理退换货事宜，并承担相应的成本。
为防止类似情况再次发生，三亚免税店对所有已销售的化妆品进行排查，发现另有57名消费者可能购买了即将过期的化妆品。目前，工作人员正进行一对一的电话回访，提醒消费者关注商品保质期，并给予可退还商品的处理办法。
中免集团市场部总监郝文刚表示，过期商品被售出是由于该商品内外包装信息不一致，工作人员在批量处理时未仔细核对，进而造成标签误贴。郝文刚认为这归咎于三亚免税店管理流程不严谨。
三亚免税店董事长王轩于5月9日在官网、博客及微博上发表了公开信，对全体消费者、媒体及社会各界道歉，并衷心感谢消费者帮助三亚免税店发现了工作中存在的问题。
附公开信全文：
三亚市内免税店有限公司董事长致消费者的一封信
尊敬的三亚免税店消费者：
2011年5月6日媒体报道了一名消费者在三亚免税店购买到过期欧舒丹化妆品的情况，为此给消费者带来的困扰和不便，我感到万分抱歉！
5月6日上午我们立即与该消费者取得联系，协商退货补偿办法。该消费者现已获得我们的双倍补偿，并对我们的处理方式及结果表示满意。
针对此事，我们立即成立了专项调查小组，开展了严格的内部审核。经查，此事是因该商品内外包装信息不一致，免税店工作人员批量处理时未仔细核对，进而造成标签误贴所致。该问题的出现也反映出我们管理流程不严谨的问题。
针对以上情况，我们采取了以下应急处理措施：
首先，我们立即在5月6日当天针对该商品销售历史记录进行了全面排查，最终发现自4月20日以来，一共有46名消费者买了51件同款商品。
其次，我们在之后的24小时内与另外45名消费者取得了联系，其中的20名消费者购买的23件商品已经过期。工作人员将按照双倍补偿的标准，为这些消费者办理退货及换货事宜，所产生的相关成本由我店承担。
在此基础上，我们同时开展了针对所有已售化妆品的统计，追查有无类似情况的发生。结果发现有57名消费者可能购买了个别即将过期的化妆品，目前已安排售后工作人员正在进行1对1电话回访，提示消费者关注商品保质期，并给予可退换商品的处理办法。
为避免今后类似情况的发生，我们按照“完善业务流程、强化精细管理”的原则，加强了商品从入库至上架的全过程监控及核查，将商品“标签到批”的方式转变为“标签到件”，同时增加运营投入，强化人员培训，提高售前、售中、售后的培训，提升员工业务操作水平。
该事件的发生，系流程管理缺陷所造成，作为三亚免税店董事长，我在此郑重向所有关心、关注、监督及爱护三亚免税店的消费者、媒体朋友及各界领导致以诚挚的歉意！同时，也衷心感谢消费者帮助我们发现了工作中存在的问题！
三亚免税店向全体消费者承诺，将严格遵守国家的各项法规，承担企业应有的责任，坚决杜绝类似事件的再次发生，欢迎消费者及媒体朋友监督我们的工作。
三亚市内免税店有限公司董事长
王轩
2011年5月9日
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