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因燃油不足减员 航空公司客服经理机场致歉(图)

发布时间:2010年12月30日 03:17 | 进入复兴论坛 | 来源:重庆晚报

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27日,登机牌换了却未登上机。记者 钱波 摄

  登机牌换了、行李托运了、安检也过了,都检票登机了,却被告知“燃油不足,需要减员”。昨日,被耽误行程的袁女士继续维权讨说法,通过一天的努力,在晚上8点重新踏上返乡之路时,川航重庆分公司客服服务分部经理彭先生,在候机楼向袁女士进行了道歉。

  对于袁女士所称在后续处理上,遭遇冷报复等说法,川航方面予以了否认,表示昨天只有晚上的飞机有空座,就给袁女士改签了当晚8点的航班,并向旅客提出了赔偿方案。

  记者 夏祥洲

  袁女士昨天维权之路

  袁女士昨天

  上午9点

  中午12点

  “航空公司根本没有联系我”

  袁女士致电记者称,看到了本报报道,她对航空公司方面“一直在积极联系”的说法,感到震惊。她说:“从事发后接受派出所调查起到现在,我没有漏接任何一个电话,但是没有一个航空公司方面打来的。”

  袁女士说,有了此前遭遇航空公司冷报复式的经历,她不再将处理后续行程的希望寄托在航空公司身上,她准备找个有协调职能的第三方进行反映。

  中午12点

  “他们未经我同意直接改签”

  随后,袁女士来到市工商局,接待的工作人员了解情况后将她带到市消协。

  袁女士说,消协在协调处理中,也是费尽周折,拨打了多个电话都没能联系上能处理此事的川航工作人员。最后,消协工作人员联系了民航重庆监管局。

  接近12点左右,袁女士致电本报记者表示,刚才才有一个川航自称姓陈的工作人员给她一个电话,告知她,“我们帮你改签了今晚8点的飞机,请你7点30分前到机场办理相关手续。”

  “都没跟我商量,就已经改签了,没有任何商量的余地。”袁女士说,晚上8点的航班到家就已凌晨了,出行非常不便,她原本希望航班能稍微早一点,但她将自己的要求提出后,对方只是回复她:“今天走只能改签这个航班。”

  下午2点

  “他们还没有道歉谈赔偿”

  袁女士称,归家心切的她虽对航班不满意,但已准备准时去办理登机手续。

  她说,决定搭乘改签的飞机回家,并不意味着放弃了索赔。“他们至今没有正式赔礼道歉,对赔偿的事也只字未提,加之航空公司后续处理的冷漠,我决定必须要讨个说法。”

  下午5点

  “有律师愿免费打官司索赔”

  因要赶往机场,袁女士将索赔和要求道歉的事,交与亲友李先生办理。

  李先生告诉记者,他全程参与了该事发生及后续处理,他认为,袁女士的行程被耽搁这么久,航空公司应担负违约责任,必须致歉,还应按照相关规定进行合理的赔偿。

  袁女士希望讨个说法,也有热心的市民主动来支招。下午5点,袁女士告诉记者,西南政法大学教授、一张姓律师已约见了她,在详细了解事情经过后表示,如若在消协的调解下,不能与航空公司达成一致,“他愿意免费帮我打官司索赔”。

  为何“顾客永远是对的”?

  ■阳光

  川航的这场以“燃油不足需减员”为理由引发的纠纷,虽已有道歉与终于登机暂时告一段落,但这画上的是句号还是省略号,现在还不敢肯定。

  在公说公有理、婆说婆有理的消费纠纷中,消费者一般是弱者,而商家比较强势。很多时候,消费者或许耗不起时间、不想费钱费精力,而无奈选择隐忍屈服,这或许会惯出一些官商习气。可一旦遇上非要讨个说法的“秋菊”,这服务商家若被投诉追着跑,一味打太极,也许,更吃亏的是商家。

  回过头来看川航的处理节奏,应该说,这首先是没有以乘客为本,不站在乘客立场处理问题,让乘客受困扰,还一副“必须如此”的模样,这显然是怨气的导火索。

  其次,纠纷起,川航的服务没有一体化,各自部门似乎可以自说自话,既不透明,也不足以服人,这怎么谈得上“首接负责制”?

  当下,航空出行已开始从“奢侈品”走向“大众化”,且不说“顾客是上帝”的理想待遇,这越闹越大的折腾,于“光脚”的乘客与“穿鞋”的航空公司,孰重?孰轻?

  构建和谐航空需要放下身段,多做自省,以主动的方式积极处理纠纷,遇上危机公关要抢占先机将矛盾消除在萌芽,换位思考多替乘客着想,多给一些人性化的关怀?这是打造业内口碑、吸引回头客的不二法门。要不,为何国外流行一句“顾客永远是对的”呢?