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航空公司官网找不到具体索赔流程

发布时间:2010年07月28日 12:12 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报

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  南方日报讯(记者/蔡华锋)连日来,由于天气多变以及机械故障等原因,国内航班多有延误,非不可抗力原因造成的延误应该如何索取赔偿呢?记者昨日在多家航空公司官网试图找出具体的索赔流程,但是大部分航空公司的网站都没有这方面的服务,不少航空公司要求电话咨询客服。

  航班延误导致旅客抱怨多多

  记者了解到,日前的台风“灿都”威力巨大,造成国内包括广州、深圳、南宁、湛江等地上百个航班延误,7月21日晚更造成海口美兰国际机场16个航班被取消。大面积的航班延误让准备出行的旅客抱怨多多,此前受到台风“康森”登陆海南影响,广州前往三亚的航班出现了一定程度延误或取消,一名旅客因为候机时间过长,打110声称要炸飞机,情绪激动异常。

  “最近航班延误都非常多,主要是因为天气的原因,不过很多时候因为什么原因延误,我们也并不知道,全部都是航空公司的一面解释。”多次带团外出的导游郑小姐表示,自己今年带过的团队中,很多都出现航班延误的问题,有的时候因为延误时间过长,被迫取消了部分行程。“有的旅客情绪激动也是可以原谅的,购买了航空公司的机票,航空公司理应按照协议准点起飞,但是却经常延误妨碍到旅客的正常活动。”

  延误4小时或以上才能获赔

  据了解,目前关于航班延误赔偿的问题仍然有很多细节无法厘清。早在2004年,民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》,因为机械故障、运力不足等航空公司的原因造成航班延误的,给予旅客适当的现金补偿。意见指出,航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个方面,一个是延误4小时以上、8小时以内,另一个是延误超过8小时以上,这两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

  民航总局出台意见后,深航率先推出航班延误的经济补偿标准,因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误,延误时间4—8小时,补偿不超过所持客票票面价格的30%;延误8小时以上,补偿不超过顾客所持客票票面价格的100%。顾客也可以选择等额里程积分的补偿方式。据悉,自深航推出此标准后,多家航空公司目前大多参照这一标准进行赔偿,不过大多比较混乱,造成旅客根本不知所云。

  多家航空公司官网无具体索赔流程

  记者查询多家航空公司的官网发现,虽然因航空公司自身原因造成的航班延误可以获得赔偿,但是这些官网上几乎都没有具体的索赔流程,中国国航官网“常见问题”中,共有139个问题,但是唯独没有关于航班延误应该如何赔偿旅客的流程。

  南方航空:找不到相关信息,需打客服电话。

  中国国航:有“常见问题”但找不到航班延误赔偿办法。

  东方航空:有关于“航班延误时的责任”说明,但找不到细分赔偿金额。

  深圳航空:首页有《客服指南》,需下载。

  中华航空:可下载延误证明表PDF文件。