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发布时间:2011年02月27日 12:28 | 进入复兴论坛 | 来源：经济参考报
一次突发的银行系统故障，导致广东省内众多用户的账户被莫名其妙“清零”，尽管事发后银行采取措施进行补救，但储户所受到的损失却无人问津。
业内专家表示，银行与储户是契约关系，银行有保证储户资金安全的责任与义务，尽管技术故障属于非可控因素，银行并不需要承担违约责任，但从保障储户权益，提高服务水准的角度出发，应当对储户造成的损失给予补偿。
账户“被清零”余悸难“清零”
1月21日，广东地区部分建设银行的储户突然发现，自己的资金账户竟然“被清零”了。家住广州市麓湖路的赵岩女士向记者表示，1月21日下午3时，她到建设银行广园中路上的一家ATM机上取款，惊讶地发现自己账户竟然一分钱都没有了。
“账户余额显示是0，起初我还以为拿错卡了，紧接着又试了2次，余额显示仍旧是0，我立刻感到浑身冰凉。马上给建行客服打电话，半天占线打不进去，只好跑到附近的营业部去问，才知道是系统故障，让回家等消息。”赵岩说。
而在建设银行珠海新香洲支行，面对前来咨询账户清零情况的众多储户，客户经理吴先生称，这次故障是总行那边的系统故障，他们已经跟客户解释清楚了，绝大多数储户表示能够理解和接受。
记者就此致电建设银行广东省分行办公室，得到的书面回复是：银行因系统参数设置原因，导致部分短信通客户资金误扣，截至1月21日晚20：30分，所有客户资金已全额退回，在此向此次事件中受影响的客户表示深深的歉意。此次误扣客户资金事件，纯属操作性失误，与银行系统安全无关。并且表示，对该事件的及时处理，表明该行具备较强的应急管理与快速反应能力，将一如既往地为广大客户提供安全、快捷、高效的服务。
消费者质疑银行利润与承担责任不对等
“银行出错了，仅道个歉就了事，但是给消费者带来的不便和损失该由谁来负责呢？”广州消费者陈阳宇先生说。
记者在广州和珠海地区的建行采访中了解到，大部分储户对于建行及时处理系统故障表示肯定，但同时也发出了这样的质疑：近年来，国内银行高喊着与国际接轨的口号，不断提高服务收费标准，获取了高额的收益，但是，作为服务行业，既然获取了高收益就应当承担与此相当的责任，为什么恰恰在储户权益需要得到补偿的时候，银行就不吭声了呢？
珠海的梁小平先生虽然不是这次“账户清零”事件的受害者，但是对于银行出现这样的系统问题仍旧表示难以理解。“我们把钱存到银行，每年还要缴纳账户管理费，银行理应保证资金安全，发生‘清零’的故障不仅要道歉，更要补偿客户损失，这样才能体现银行以顾客需求为导向的诚意。”梁小平说。
对此，业内分析人士表示，现在不少股份制商业银行，实际上享受着不少国家政策的关照，尤其是像建设银行这样的上市公司，在上市之初，通过纳税人的补贴剥离了大量的不良资产，在上市之后又频繁的再融资，换句话说，现在银行每赚取一分钱的利润中，都有广大老百姓的贡献。
不仅要加强安全更要加强以顾客为导向的服务意识
建行账户“清零”事件让银行的系统安全问题再次成为公众关注的话题。记者在调查中过程中，很多消费者表示，存放在银行里的大笔资金说没有就没有，感觉像儿戏，令其非常忧虑银行的安全性。
业内人士称，银行应当时刻把服务放在第一位，当工作出现差错的时候，该想该做的绝不是不痛不痒道个歉，把迅速平息舆论作为目标。而是应该首先站在客户的角度，迅速采取补救措施，并补偿客户损失，这样才能赢得广大客户的理解和谅解。
把客户账户清零又恢复，建行广东省分行认为“该行具有较强的应急管理与快速反应能力”，但受到惊吓的储户显然不这么理解。珠海德赛律师事务所王先东律师称，银行和储户之间是合同关系，银行有保证储户资金安全的责任与义务，尽管技术故障属于非可控因素，银行及时补救后并不需要承担违约责任，但从保障储户权益、提高服务水准的高度出发，应对给储户造成的损失给予一定的补偿。
“实际上，银行应该深刻反省为什么会出现这样的错误，今后将如何杜绝出现类似的错误。对于给储户已经造成的困扰，应当及时补救并给予补偿。”王先东说。
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