卖产品更卖服务――南车株机海外制胜法宝_新闻台

网络媒体走转改报道组消息：全球轨道交通市场企稳复苏，方兴未艾的市场商机吸引着众多跨国企业贪婪的目光。近两年，在土耳其、新加坡、马来西亚、印度等国，中国南车株洲电力机车有限公司这家中国企业频频中标，市场表现抢眼，令人刮目相看。

如果将公司比作航母，那么公司海外商务团队就是这艘航母的冲锋舰队，号称“一哥”的肖志明则是这支舰队的领军者之一。他们的远征经历，透射出株机公司海外经营迅速崛起的秘密。

图一：海外售后服务人员登车检修

志存高远征战群雄

位于爱琴海边的伊兹密尔市是土耳其文化古都和著名旅游城市。为了满足客流量猛增的需求，该市决定在原有100公里轻轨线路的基础上建设新的２号线，同时斥资3.5亿元购置一批高端轻轨车辆。

对于这样诱人的市场，来自欧盟、韩国等多家实力雄厚的跨国公司都虎视眈眈。是什么让中国南车株机公司在百舸争流的国际竞争中脱颖而出？肖志明说，一是志存高远、坚韧不拔、锲而不舍的“株机精神”；二是清晰的产品战略定位。此外，株机还将产品与服务捆绑销售，让业主享受到与定制化产品相伴而来的个性化服务。

从2009年3月接到邀标书，肖志明带领商务团队全力以赴，抱定放手一搏、誓不罢休的坚定信念。“最关键是取得业主对我们的信任，与跨国公司相比，株机公司没有成型的轻轨原型车，这是我们的短板。”为此，肖志明和他的团队连续一个月锲而不舍反复与业主接洽联系，“三顾茅庐”登门拜访，邀请业主到公司实地参观考察，全面推介公司整体实力，增进双方信任了解。精诚所致，金石为开，看到公司拥有的国际领先研制平台、欧洲标准技术创新体系、一流员工队伍，土耳其业主重新认识了株机公司这家中国企业，更看到了株机是真想干事、能干成大事的公司。

“每进驻一个新型市场，我们都要做足前期功课，每一步都要经过深思熟虑的分析判断，每走一步都需严谨细致。”肖志明说，海外市场形势复杂，商务人员必须认真备课，熟知不同国家、地区的法律法规和商务礼节，比如土耳其属伊斯兰教国家，在项目招标中他们对投标的伊斯兰教国家和非伊斯兰教国家有着不同的资格认证规定。有时为了弄清楚某个认证程序，需要不厌其烦与业主反复电话沟通。别看这些小环节，如果沟通不充分，或者理解出现偏差，就会造成投标中的漏洞，在评标中将处于不利位置。

在产品技术方案评选中，公司实施“产品品味战略”。土耳其沿用欧洲技术标准，对轨道列车整车的安全性、舒适度、节能环保等有严格的要求，历来被世界各大铁路运输装备企业视为苛刻的市场。株机公司量身定制的“绿色环保系统解决方案”，采用了更适合线路转弯半径小的铰接式转向架、坚固耐用的全焊接铝合金车体、功能先进齐全的乘客信息系统，还有自动报站、电子地图、媒体播放系统、视频监控系统等，在技术方案评选中赢得了多项“品味加分”。

2009年10月，公司作为中国首家进入欧洲市场的轨道交通装备整车企业，成功获得土耳其伊兹密尔3.5亿元轻轨列车订单。

“如果没有把‘不可能’变成‘可能’的勇气，没有‘敢上九天揽月’的无畏精神，就不可能拿到马来西亚城际动车项目。”

马来西亚城际动车项目是迄今为止中国机车车辆企业最大的单笔整车出口订单。车辆将用于吉隆坡最繁忙的南北城际线运营，马来西亚交通部计划投资近40亿元用于城际动车组采购，实现吉隆坡城际动车发车间隔时间从目前的30分钟缩短至7.5分钟，极大改变吉隆坡交通拥堵的状况。孰不知，这个项目，公司商务团队守望了10年，业务人员更换了几批人，肖志明和他的团队成为该项目的终结者。

迫于日益严重的运输压力，马国交通部要求该批订单车辆在2年后全部交付，这是国际采购中史无前例的交货速度。此时参与竞标的欧洲公司表示：交货期不能谈。公司商务团队则集中了项目、技术人员共同参与谈判，评估交付周期问题。按照公司产业规模和员工工作效率，吃得苦、霸得蛮的株机人能做到2年后全部交付，同时承诺：我们的服务将贯穿产品全寿命周期，服务链延伸至售后保养、维修、配件更换等。

2010年7月，马来西亚城际动车组签订合同，2011年7月实现首列车交付。2012年，公司在马来西亚建立维保基地，更是为客户吃了定心瓦，也让公司的“产品+服务”商业模式在东盟声名远播。

卖产品更卖服务：心系祖国服务公司

这里没有长假，没有张灯结彩的街道，没有春联和福字，没有焰火和炮竹，没有来访的亲友，很安静，一个睡着的城市。过年该有的，这里几乎都没有，有的只是自己感受年味的那份心情。在大年初一晚上，一个在乌华人盛情邀请我们去参加他组织的派对，在欢快和谐的气氛中，我们共同度过了一个美好的夜晚。

年初二，段方通知102号机车在塔什干火车站出现辐照灯泡不亮，窗加热不工作，低音风笛无声以及信号系统故障，我们第一时间赶到火车站，然而火车站工作人员告诉我们两个小时后必须发车，问题必须全部处理。了解现场情况后，由于暂时无配件，队长立即通知在段值班人员从机务段104号机车拆下辐照灯泡以及低音风笛发声膜片，然而两地相隔20公里，如果按照平时车程，大约要一个半小时才能赶到，时间紧迫，我们在段人员拆下配件后出机务段随手拦下一辆的士直达塔什干火车站，及时将配件更换，同时这边信号系统以及窗加热等问题均已处理，机车得以准时发车。火车站工作人员对我们表示感激：“Большое•спасибо（非常感谢）”!看着满载旅客的列车驶向萨马尔干，我们感到一种胜利的喜悦！多少个日夜就是在与时间的赛跑中度过。我们就是保障机车正常运行的售后服务人员！

卖产品更卖服务：轻轨上的蓝色梦想

来土耳其短期售后两个月了。正如许多人心驰神往的一样，这里金发碧眼的美女、蔚蓝的天空，还有那湛蓝的爱琴海湾，都是那样令人流连忘返。然而，我们这一群来自中国的地铁人却没有过多的时间去欣赏和定格这个蓝色国度的美景，生活中充斥的一切都是与我们真正相关的轻轨项目以及与它相关的一切。

来到这里以后，我们忽然意识到我们在这才是真正的老外，没有那些高矮胖瘦的区别，语言不通却是最大的沟通屏障。我们不怕把工作做不好，惟恐不能无间隙地为业主提供坚强有力的售后服务。怀着这种忐忑不安的心情，我们开始了为期三个月的短期售后工作。慢慢地，通过常驻翻译的帮助和我们自身英语沟通，以及打手势比画的方式，工作很快顺利开展起来。

然而，面对只有两列车在正线运营且故障频发的现实状况，我感受到我们这个售后团队里的每个人内心都承受着巨大的压力，每天全力以赴地工作似乎是为“Made in China”正声，为我们公司的品牌争气，同时，也希望尽快形成新的局面。5月中旬开始，剩余未交付的五列车陆续抵达，顶着皓白的炎炎烈日，我们顺利完成了所有的接车任务，为更多崭新车辆的上线亮相奠定了基础。

作为公司第一个打入欧洲市场的轻轨项目，土车的运营情况牵动着很多人的心。6月17日，项目中心和城轨售后服务部等部门的管理和技术人员到达售后现场后，立即开会，听取了现场车辆运营调试情况，并明确提出了后面一段时间的工作计划和目标。面对当时仅有T1列车在正线运营、其他车都因故障或未调试等原因无法上线运营的冷酷现状和现场纷繁的事务，坚守在现场的管理和工作人员化压力为动力，于6月18日开始，辛苦而有条不紊地同时开展了现场故障处理和车辆调试工作。仅18日一天，完成了T3、T8列各一节车的解车落车工作和T1列531车因异响而更换抗侧滚拉压杆球头的工作，以及同时对T5列的静调。我切身感受到了这个售后团队每个人的全身心投入和艰辛付出。记得那天落车完换好电机，仓促吃点干饼加可乐当晚餐后已经是晚上十点，我感觉自己已经筋疲力尽了，瘫坐在椅子上半小时都不想站起来。此时，转开部的技术人员试探着问我是否愿意继续“辛苦一下”，等T1列车晚上十一点回库后，单独与他一起更换抗侧滚拉压杆球头，以便当天处理完所有已经暴露的异响问题。听完，我不自觉地愣了一下，但回想自己的跟车经历，车下“吱吱”的异响声确实容易让乘客不安。思至此，没有片刻犹豫，我立马同意了，恨不能一个晚上把所有问题都一口气给解决了。晚上十二点半，还没来得及洗干净手臂上的污迹，一路小跑地终于赶上了回家的末班地铁。一个人坐在空荡荡的车厢里，看着刚刚在换抗侧滚拉压杆球头时被夹伤的一个手指尖，看着车窗外安静的夜色，我舒了口气，心想着，故障终于排除了……