北京移动单方修改合同用户无法正常上网投诉遇阻_新闻台

　　据经济之声《天天315》报道，最近多位消费者向我们《天天315》节目投诉，矛头直至北京移动一款神州行套餐。

　　3G套餐网速只有4KB/秒用户“很受伤”

　　消费者卫先生说，自己2005年办理的北京移动神州行15元上网包月套餐一直使用正常，2008年12月中国移动发布“三不政策”，提出移动用户不换号码、不换SIM卡、不登记，只要换一个支持TD网络的手机就可以平滑过渡到3G网络。2G/3G资费不变，不会因为3G的传输速率高而增加客户费用。卫先生的神州行15元包月套餐也“三不政策”以后平滑过渡到3G网络。直到2012年5月2日，北京移动官方在没有经得客户同意的情况下突然单方面发出通告，提出所有北京神州行15元包上网包月套餐和北京动感地带20元上网包月套餐，只能提供2005年的服务水平。卫先生认为，北京移动这种单方面违反承诺，变更合同的行为严重的侵害了自己的合法权益，因此向《天天315》节目投诉。

　　和卫先生有相同遭遇的还有，北京移动用户陈先生。

　　陈先生：我2006年办理的神州行15元不限量包月业务，2009年移动承诺所有2G套餐和业务都可以直接过渡到3G，只要换3G的手机和终端就可以，我们之后买了移动的3G设备，都能正常使用3G。可是最近是5月2日，移动发了一个声明，说我们这个套餐2006年停止办理了，只能给我们提供2005年办理时的服务水平，强行把我们网速从180KB/秒速度给降到了也就是4、5KB左右，下降了得好几十倍，导致我们现在上网都不能正常使用。去客服调解，咨询工信部现在都没有结果。

　　客服称无法解决问题建议更换套餐

　　陈先生说，中国移动在媒体公布了三不原则。也就是“原移动2G用户不换卡、不换号、不另行登记只须更换移动3G终端即可享受移动3G网络服务”。但没过多久，陈先生的神州行卡就无法提供正常的上网服务。于是陈先生开始与北京移动客服沟通，但客服称这是上面规定，他们也没办法。

　　陈先生：他们一口咬定上面规定，我也没办法。我让10086解决，他们说让我去测卡，我测了卡之后我还特意补了一张卡，到现在还是不行，他们也解决不了，因为这是移动上层的决定。

　　接到了消费者的投诉，记者以消费者的身份拨通了北京移动的客服电话：10086。

　　客服：它的网络接入点只支持CMWAP的形式，不支持互联网的形式接入。因为卡上网套餐特殊，您要改成现在这种上网套餐可以使用，但您之前那是很早之前不限量上网套餐特殊，接入点只支持CMWAP接入点的形式，现在我们神州行标准卡已经升级了，可以体验3G特色业务，但您那上网套餐特殊，只能用那种WAP的接入点的上网形式，不支持互联网的模式。

　　记者：我WAP的那种形式我怎么能做到，需要我换什么吗？

　　客服：只能是您调整网络设置，清除一下缓存就能使用。清除一下缓存上网可能速度会快一些，我们现在的上网速度快是NET的互联网的模式上网速度快，但您是标准卡，您上网相对NET互联网来说会慢的，虽然您手机是支持3G网络，但上网速度肯定会比互联网慢一些。

　　记者：但是这个有点太慢了，之前正常使用3G网络下，当时峰值180KB，但是现在网速可能连8KB都不到，而且2G和3G都不能正常使用。

　　客服：目前无法直接解决这个问题。他这个套餐目前只能是这种状态，无法进行调适，除非您别用这种套餐了，改套餐。

　　移动称没有其它补救方法消费者投诉遇阻

　　随后，记者再次拨通了北京移动客户服务电话10086，这次，记者亮明了身份，告知工作人员，是《天天315》节目的记者。

　　客服：是这样的，咱们客户现在使用15元不限量的CMWAP上网的这种套餐，咱们公司是很早以前出的这种产品，早在2006年的时候已经停止发展这个业务了。咱们是为了保护客户的权益，对一直正在使用该套餐的用户还是按照咱们原先的2005年7月份开始提供的服务水平，继续提供这个服务。还是跟原有水平一样的。

　　记者：但是它现在明显的上网速度慢了。

　　客服：现在都是按照原先水平进行使用，因为它现在的套餐跟咱们原先套餐肯定不一样，因为像原先那种不限量套餐，咱们现在已经没有这个业务了。

　　记者：也就是说他用的原来的这个套餐，现在的技术已经不支持了是吗？

　　客服：对，可以这样说，但是现在用的上网速度跟原先用的是一样的。

　　记者：也就是说后台技术的问题？

　　客服：对，可能是这样的。

　　记者：这一批神州行的用户那不是等于吃了一个哑巴亏吗，你技术升级按说应该是对用户来说他得到的服务应该更好了，现在等于他的上网速度被限速了。

　　客服：咱们不会对客户使用的上网套餐进行限速，因为毕竟客户也是正常花钱的，咱们不会说针对某一个客户针对他这种情况不让他使用或者让他速度变慢怎样，它只是原先最开始出的产品。咱们现在的系统和原先的系统可能有一些阶段不一样，可能会导致现在这个相关的系统跟原先那个系统的业务支持可能不是特别一样，所以保证不了这个相关的服务，让他更好更快的使用，可能客户感觉它是慢了，其实他现在用跟原先使用是一模一样的。

　　记者：我就想问原来办理的这个15块钱套餐的这批用户，移动有没有一些补救的方法？

　　客服：就目前的话，咱们这个系统肯定跟原先一开始这个业务提供和咱们现在使用其他的套餐可能是随着这个技术水平进步，然后可能就是有一些变化可能跟不上。但是如果客户想自己想选择那种速度更快的话，可以选择就是比较合适自己的那种套餐。因为原先的业务咱们没办法更改，但是说咱们可能会推出的业务更改比原先更好的业务，推出这种业务。

　　记者：这种问题有没有一个合适的你们的相关负责人能够回答我们，因为现在比较多的听众反映这个问题。

　　客服：是这样的，因为咱们这边前台负责人跟前台客服都一样，这个毕竟都是前台支撑的。但是像您说的这方面的话，您可以去咱们最高领导部门是客户协调中心，这样是专门解答咱们疑难问题的，看有的问题就是咱们移动客服或者营业厅解决不了的问题，可以到客户协调中心看看能不能解决问题。

　　专家认为技术升级和成本增加致移动停止该项业务　

　　对此，经济之声特约评论员张立栋认为，移动为什么要停止这项业务，可能是因为它要为此付出更大的成本。

　　张立栋：我想这有两个方面的原因，一个是技术确实发生了一些更新和变化。

　　我看到原来消费者用的是CMWAP的形式，现在更多用CMNET形式，原来的WAP形式只能登录一些WAP网站，登录的时候有一些网站是不能支持的。北京移动当时推出这个方案的时候，其实当时并没有移动互联的这个概念还不是特别普及，这两年这个技术更新变化非常大，那么所以说，他可能从技术层面来说，不再使用这个WAP形式为主流，是有它的一个道理的。另外一个归根结底就是成本问题，当时的竞争市场竞争情况确定了那样一个价格，现在系统变更了，技术升级了，如果再回过头使用原来的技术的话，可能觉得这个成本是非常高的，所以也就停止使用这种包月服务了。

　　律师认为北京移动没有充分履行告知义务

　　北京移动在官方网站公示这份公告，是不是意味着已经尽到了告知的义务，在法律上是不是可以这样界定？北京潮阳律师事务所胡刚律师对此进行分析。

　　胡刚：我刚刚也在中国移动的网站上10086.cn这个网站上绕了一圈，终于找到了这份著名的公告。它是在一大堆公告里头出现的，因为如果你不仔细看的话根本就不知道，为什么，就是其他的公告它是在叫做业务公告里面，其他的公告从比如说我们这一页，从2012年3月18号一直到2012年7月6号，所有公告大部分都会有一个关于什么什么的公告，独独是2012年5月2日发布的这个公告，只有两个字“公告”，他是刻意所为吗？这个我们不得而知，这是第一点。

　　对于一般的企业来说，他也许通过发个公告形式就能尽到了大部分的告知义务或者相当部分的告知义务。但是我们要知道，我们讨论的这家服务提供商，这家电信运营商，它本身是个通信公司，他提供的是信息服务，他完全有能力识别哪些特定的用户将因为这份公告所载的内容对其服务内容进行了变更，进行了调整，对他的服务，接受他的服务水平产生了影响，他完全有能力对他们进行逐个的通知，我不知道中国移动在这个里面，从5月2日公告的同时是否进行了个别的通知。就是至少他告知义务履行得不够充分。