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收趟电费 一走40里

发布时间:2012年06月04日 05:09 | 进入复兴论坛 | 来源:人民日报 | 手机看视频


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图为高阳在为客户办理业务。

  5月18日一早,国家电网天津东丽供电分公司客户服务中心高阳背上包走出家门。高阳32岁,从事收费和优质服务近10年。虽是名女同志,但她与小伙子们一样,始终工作在企业增供扩销和优质服务的第一线。

  东丽供电分公司负责天津市东丽区和空港经济区的售电服务工作,仅东丽区就有114个行政村,约20万户电力客户,其中有1万户是企业客户。如今居民基本都用电卡了,抄表一般对企业用户。电费抄表应在每月中下旬,在随后的缴费时,常有欠费客户。“电费什么时候能收上来就不一定啦”,高阳说。

  高阳的第一个目的地是李场子村。用电企业相距较远,收电费时,她和同事们每天都要在不同村落间奔走。村里都是黄土路,坑洼不平,如果再下点雨,更是泥泞难行。高阳不会骑车,收费忙的时候,每天要步行20多公里。常常在外奔走,高阳看起来显得黑瘦。

  转了几个弯,高阳走进一个欠费企业,话还没说两句,企业的负责人就翻了脸,“不就是钱吗,还没完没了了,自己数去吧。”话音未落,一个装满散乱零钱的盒子直接口朝下,全部倒在了地上……高阳一句话没说,蹲下身子,默默开始捡钱。一点点,把折皱的零钱抚平,把沾满泥土的硬币擦干。她连捡带数半天,最后站起身将盒子递给那位负责人,“电费是552元,剩下的钱还给你。”

  像这种情况高阳几乎每个礼拜都会遇到。赶往下一家企业的路上,她说,按规定,如果客户欠费,在收到欠费通知单后的规定时间内不补交的话,将对其进行停电处理。“但如果那样做,一方面会激化矛盾,再收会更加困难;另一方面,也会给客户带来损失。”高阳解释,“其实有些客户很不容易,咱搞服务的,也要多替客户想想。”

  收电费看似简单,其实不好干,需要判断分析。去年东丽区南程林村几个村办企业故意欠费。因为给欠费户停电,有的收费员还挨过打。高阳带领所里的党员和专业骨干30余次下村收费。他们不怕恐吓坚决给欠费户停了电,最终欠费户服软了。

  一个上午,高阳的电话不停地响,有咨询办理申请用电手续的,还有咨询各类别电费收取标准的,还有欠费用户说情的,接打电话三四个小时,高阳不厌其烦地解释各种政策和规定。有时一天下来,腰酸腿肿,嗓子也哑了。

  中午时分,高阳电话又响了:一个企业急于想扩大生产,需要新增一台小变压器,问能不能快点办。高阳撂下刚刚端上的饭碗,开始帮他联系。约摸20分钟,结果出来了,高阳告诉用户,时间可能提不了太前,但有个更好的方案可以解决,连买变压器的钱都可以省了,下午将再过去一趟,看行不行。闻讯,电话那边立刻传来了欢快的声音,感谢一句接一句……

  记者了解到,通过帮助客户咨询业务、调整优化供电方案,高阳和同事们每年都会为客户节省大量资金,仅去年一年,就约4500万元。这样做,还能避免电网资源过度建设带来浪费。

  这些年,高阳就这样在骂声与感激中度过。她和同事们创新提出了“精益VIP,满意365”的服务品牌,将传统的“VIP”含义拓展为“多样的(Various)、迅速的(Immediate)、专业的(Professional)”,“满意365”则是“落实三项服务制度,提供六项延伸服务,实现五个客户满意度百分百,大客户一年365天都可以享受细致、贴心的服务”。在这种客户服务新模式下,一个个项目快速落地运转了起来……

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