首都机场手推车服务首次全球排第一推出国际范儿_新闻台

　　首席摄影记者蔡代征/摄

　　每天，他们在机场至少得步行10公里，10辆串在一起的行李手推车，在他们的手里服服帖帖，仿佛装了万向轮一般灵活，他们就是首都机场行李手推车行李员。去年第三、第四季度，首都机场的行李手推车服务在世界机场ACI满意度调查中首次排名全球第一。

　　窍门

　　一次推行10辆手推车

　　赵新月是首都机场T3航站楼的行李手推车行李员，她的工作是和同事一起把散落在机场的行李手推车集中起来，按照规定路线推至指定地点，以方便其他旅客的使用（如图）。为了确保推行中的安全，首都机场规定，在隔离区外每次推手推车的数量不得超过10辆。这10辆连在一起推，存在相当的难度。赵新月说：“主要是不好把握方向，尤其是到了拐弯的地方，腰、胳膊都得使劲，才能把这10辆车都推过去。”

　　天长日久，行李手推车行李员们掌握了不少推车技巧，比如旅客都是向下压手柄推行，而他们则是用大拇指扣下手柄，在拐弯时一只手掌略向上抬用劲，身体向拐弯侧倾斜，就能让成串的手推车灵活地拐弯。记者按照赵新月教的小窍门试着推行10辆手推车，别说是拐弯了，直行都费劲；到了拐弯的地方，记者的手掌和胳膊推得直发酸，可就是拐不过去。

　　首都机场物业公司行李车服务部经理助理陈根告诉记者，根据测算，每天每位手推车行李员在航站楼内需步行至少10公里。到了客流高峰时期，常常需要两位行李员一前一后相互协作，前面的负责提醒旅客注意避让，后面的则负责推行。

　　强度

　　每天推行8000辆车

　　首都机场T3航站楼共有200余个手推车集结点，行李员们按东、西与旅客行进路线相逆的方向将手推车由集结点推出，再分散到数个停放点，以方便旅客取用。

　　陈根介绍说，由于没有专用手推车通道，为了避免与旅客发生碰撞，因此新上岗的行李员大多需要实习一至两个月，业务熟练后才能独自上岗。

　　手推车行李员分小组，每位小组长的腰间都挂有一个小腰包，里面装着清洁剂、小铲子、抹布等清洁用品。在手推车使用过程中，小组长会对手推车巡视，一旦发现有污物，立即清洁。

　　目前，T3航站楼共有8000辆手推车，每天凌晨2时夜航结束，当旅客们回到家或者已平稳乘机离开北京时，行李员们还未下班，他们要用2个小时的时间检查、清洁8000辆手推车。陈根说：“如果没有污损，就直接进行整理归位，哪怕有一点污渍，行李员也要用心清洁干净，有时得用上钢丝球。8000辆清洁完毕也到凌晨4点了，首航即将开始，迎来新一轮的工作循环。”

　　成就

　　服务赢得世界第一

　　去年第三、第四季度，在世界机场ACI满意度排名中，首都机场“行李手推车便利性”单项满意度达到4.77分，超越新加坡樟宜机场、韩国仁川机场和香港机场，首次升至第一位。

　　为了击败对手，首都机场在服务上绞尽脑汁。机场手推车和超市的一样，女士、儿童和老年旅客往往需要一定力量拖拽方可取用。首都机场决定给“自己找麻烦”，在车串到达摆放点后，由行李员逐一将每辆车分离。他们还将行李车分布于到港层至行李提取厅的沿途，缩短各摆放点的间距，确保自带行李较重旅客随时取用。此外，小型行李车由原来的20辆改为17或18辆一组串联，留出2至3辆沿途旅客的“机动”车。

　　晨报记者吴亭