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杭州市西湖区双浦镇86岁的汤大爷，已瘫痪卧床5年，全靠年迈的老伴照料。前不久，老伴不小心摔跤，在医院一躺就是两个多月。正在一筹莫展时，护工小林及时上门，每天两小时洗衣做饭照顾老人，还经常推着汤大爷出门兜风，让老人感激不尽。
汤大爷是西湖区对失能老人提供免费服务的受益者之一。目前，西湖区已为近3000名失能、半失能老人提供了免费养老服务，所有服务费用均由区财政承担。
西湖区把照顾最困难、最需要帮助的老人，列为养老服务工作首位。老人在家中居住，政府建立居家养老服务站，引进社会机构参与服务提供、培训护工，到老人家中提供服务——西湖区对社会养老服务，特别是居家养老服务模式探索颇具新意。
政府“管起”困难失能老人
“一个家，老人有点问题，全家都会乱了阵脚，更别说那些无人照看的困难老人。西湖区有8.4万老年人口，其中经济困难、失能、空巢老人、孤寡老人就有1.97万，很多老人没条件住养老院，这份苦，外人难以想象。这些老人，政府有义务照顾好。”说起失能老人照护工作的初衷，西湖区委书记王立华满含感情。
建立完善的社会养老服务体系，犹如抽丝剥茧，千头万绪如何归类，是第一个难题。“之前，依靠街道社区组织、义工参与等方式，对老人的生活服务、文化活动、心理慰藉、法律援助也在常年开展。但怎么让近20％的失能半失能老人受益？他们才是最困难的群体。”西湖区民政局局长章岳定说他当时很困惑。
一家家敲门，一户户寻访，西湖区组织专业人员组成评估团队，对全区老人摸底排查，筛选出近3000名经济困难的轻度、中度与重度失能老人。同时，经过评估、招标，西湖区确定与巾帼西丽公司等5家社会服务机构合作，按每小时20元的价格购买服务，涵盖老人的生活照料、家政服务、康复保健、精神慰藉、代购代缴、读报陪聊、洗衣做饭等。
2011年，西湖区为居家养老支出3000万元，其中1000万元专门用于困难家庭失能老人的服务。重度失能老人每天能得到2小时服务，汤大爷就是每月60小时的服务对象。中度失能老人能得到每月32小时的服务。对服务机构的要求是，老人或其监护人基本满意率不低于90%，有效投诉解决率不低于95%。
负责双浦镇的服务机构是巾帼西丽服务有限公司，仅这个镇就有113位重度失能老人，巾帼西丽在这里配备了176名服务员。“护工要掌握专业的护理手法，要有耐心和爱心，我们培训的第一批护工反响很好。”总经理郭昱辰很自豪：“这是个很累的工作，但有意义。你不知道，老人们有多么感激！”
建起15分钟养老服务圈
西湖区古荡街道有个“雷锋纪念馆”，里面的“雷锋食堂”价廉物美，很多杭城老人知道其大名。老人用餐能享受优惠，遇到孤寡老人前来，食堂会派车送老人回去。
“整个古荡街道一共有8个这样的助餐点，老年人都能就近用餐。下一步，街道准备给每个老年食堂配备送餐车，让老人在家打个电话就能吃到热饭。”街道副主任潘春辉说。
失能老人照顾制度好比主干，以此为依托，西湖区不断完善配套措施：区、镇街、村均建立养老服务机构，配备养老服务专职人员；各社区为所有高龄独居老人配备了紧急呼叫器，定期电话、上门看望、照顾生活。
西湖区对居家养老服务的重点投入已经持续多年，一串数字可以看到居家养老服务网络的建设水平：
每月50到80元，西湖区有1.4万80岁以上老人拿着“高龄补助”；37家养老服务照料中心，175个老年食堂，175个社区和村居家养老服务站，224个星光老年之家、454个社区居家养老服务网点、全区的454家助老服务网点，为老人用餐、理发等提供便利。
西湖区的老年人，家门口就能享受“15分钟养老服务圈”。
“我们成立了4支老年人心理辅导员队伍，号称是老人的‘贴心小棉袄’。”章岳定幽默地说：“对老人不能仅仅重视物质保障，还要有心理关怀，我们已经为95％以上老人建立了个人心理档案。”
今年，发动群众参与，一个“寻找关爱老年人细节”的活动收获了不少好点子，很多已经付诸实施：在小区的保安岗亭设立雷锋助老医疗站，为老人24小时提供便捷服务；层数高、没电梯的老人家庭，环卫所每天免费清运垃圾。老人得到的不光是便利，更是社会的爱心。
居家养老服务需要机构的支持，西湖区加强了这两项的共通互融。政府给予床位补贴、优先安排建设用地、减免税费等，引导社会力量参与养老机构建设。在乡镇街道，养老服务中心既是居家养老的活动场所，也是可以住养的场所。文新街道将一幢价值千万元的楼改造成养老服务中心，老人感慨，这里的生活真好，政府想得真周到。
从机构养老转向居家养老
“随着银发浪潮的到来，仅仅依靠养老院建设，难以解决大规模的养老服务难题。居家养老服务的推进显得刻不容缓。”浙江省民政厅社会福利和慈善事业促进处处长黄元龙介绍。
失能老人是老人中的一个特殊群体，所需要的服务与关心是最多的，同时又最难得到相应服务。“家里实在没条件，想把失能的父亲送到养老院，考察了一圈，护工基本都不具备专业护理知识。”台州的陈女士最近为此忧心忡忡，她说，媒体里见过的虐老报道，更让她下不了决心。而养老院的支出，也是家庭的一笔沉重负担。
随着第一代独生子女的家长步入晚年，我国正迎来“421家庭”时代，一对夫妻赡养4老1小，负担沉重。家里如果有一名甚至更多的失能老人，子女的压力将难以承受。
“一个木桶，政府要管最短的那块板，失能老人的照护服务就是这块板。”黄元龙认为，过去，政府主要致力于机构养老建设，公办养老院人满为患，民办养老院还没完全跟上，一批贫困、身体不好又无人照料的老人难以受惠。“西湖模式”则兼顾到了这个群体。过去，由于缺乏专业护工，养老服务质量无法保证。“西湖模式”通过向社会机构购买服务，能培训出一大批掌握专业护理知识的护工，保证了居家养老服务质量。
老人住在家中，养老服务由社会提供。老人既留在熟悉的环境中，又能得到生活和精神上的照顾。西湖养老，为“中国式养老服务”趟出了一条新路。
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